Tag Archives: Kundenservice

Wenn Serviceversprechen nicht gehalten werden

Kürzlich musste ich meine Prepaid SIM-Karte von Fyve.de wieder mal aufladen. Es war re:publica in Berlin und ich wollte nicht in die Datenroaming-Falle tappen. Unglücklicherweise war es Montag Morgen, kurz vor meinem Abflug. Und die Payment Server bei Fyve scheinen wohl im wahrsten Sinn des Wortes Montags-Server zu sein.

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Wie findet Kundenbindung statt?

Wieso verpflichte ich meinen Kunden nicht einfach, bei mir zu bleiben? Zum Beispiel mittels Knebelveträgen Mehrjahresverträgen, die sich automatisch erneuern, wenn sie nicht vor Ablauf der halben Laufzeit gekündigt werden? Weil wir unsere Kunden nicht fesseln wollen. Auch eine lange Laufleine – also künstlich eingeschränkte Freiheit – scheint wenig zielgerichtet, weil da der Kunde auch immer zurückkommen muss – was aber, wenn die Leine reist?

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Social Media als gleichwertiger Servicekanal

Schweizer Unternehmen, die tollen Kundenservice auf Social Media anbieten, gibt es mittlerweile einige. Als ‘Best Practices’ wurden mir bei einer kleinen Umfrage folgende Firmen genannt: Migros, SWISS International Airlines, SBB, Helsana, Swisscom, Hostpoint, Digitec und Brack [die Aufzählung an dieser Stelle hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit]. Nehmen wir Twitter als einen Beispiel-Kanal. Alle genannten Firmen bieten professionellen Kundensupport auf Ihren jeweiligen Twitter-Accounts. Unbestritten. Und persönlich erlebt. Aber ist damit der ‘Service-Kanal Social Media’ gleichwertig? Mit einer einzigen Ausnahme [Stand 27.10.13] nein. Continue reading Social Media als gleichwertiger Servicekanal

Kundenservice ist das neue Marketing

Eine abgedroschene Phrase? Ich glaube nicht. Der Kunde von heute verlässt sich nicht mehr einfach auf senderzentrierte Marketingbotschaften. Der Kunde von heute – oder muss ich schreiben: Dein Kunde von morgen – informiert sich ausgiebig, bevor er Dein Kunde wird. Er Informiert sich über Produkte. Er informiert sich über Dienstleistungen. Er informiert sich über Dein Unternehmen. Und stösst dabei zwangsläufig auf Serviceerlebnisse im Zusammenhang mit Deinem Unternehmen, Deinen Produkten und Deinen Dienstleistungen.

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