Kürzlich musste ich meine Prepaid SIM-Karte von Fyve.de wieder mal aufladen. Es war re:publica in Berlin und ich wollte nicht in die Datenroaming-Falle tappen. Unglücklicherweise war es Montag Morgen, kurz vor meinem Abflug. Und die Payment Server bei Fyve scheinen wohl im wahrsten Sinn des Wortes Montags-Server zu sein.
Continue reading Wenn Serviceversprechen nicht gehalten werden
Wieso verpflichte ich meinen Kunden nicht einfach, bei mir zu bleiben? Zum Beispiel mittels Knebelveträgen Mehrjahresverträgen, die sich automatisch erneuern, wenn sie nicht vor Ablauf der halben Laufzeit gekündigt werden? Weil wir unsere Kunden nicht fesseln wollen. Auch eine lange Laufleine – also künstlich eingeschränkte Freiheit – scheint wenig zielgerichtet, weil da der Kunde auch immer zurückkommen muss – was aber, wenn die Leine reist?
Schweizer Unternehmen, die tollen Kundenservice auf Social Media anbieten, gibt es mittlerweile einige. Als ‘Best Practices’ wurden mir bei einer kleinen Umfrage folgende Firmen genannt: Migros, SWISS International Airlines, SBB, Helsana, Swisscom, Hostpoint, Digitec und Brack [die Aufzählung an dieser Stelle hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit]. Nehmen wir Twitter als einen Beispiel-Kanal. Alle genannten Firmen bieten professionellen Kundensupport auf Ihren jeweiligen Twitter-Accounts. Unbestritten. Und persönlich erlebt. Aber ist damit der ‘Service-Kanal Social Media’ gleichwertig? Mit einer einzigen Ausnahme [Stand 27.10.13] nein. Continue reading Social Media als gleichwertiger Servicekanal
Nicht, dass ich einen neuen Job suche, aber dieses Stelleninserat von tutti.ch hat mich angesprochen. Wieso? Weil der Job genau das beinhaltet, worum es in diesem Blog geht: mach Deine Kunden glücklich. Continue reading Customer Happiness Manager
Mitarbeitende im Kundendienst sind in der typischen Unternehmenshierarchie normalerweise weit unten. Daran lässt sich vermutlich nichts ändern. Doch das führt auch dazu, dass die Wege zum (Top)-Management lang sind. Unzählige Möglichkeiten also, wo Informationen gefiltert werden. In beiden Richtungen. Continue reading Näher zum Kunden
Eine abgedroschene Phrase? Ich glaube nicht. Der Kunde von heute verlässt sich nicht mehr einfach auf senderzentrierte Marketingbotschaften. Der Kunde von heute – oder muss ich schreiben: Dein Kunde von morgen – informiert sich ausgiebig, bevor er Dein Kunde wird. Er Informiert sich über Produkte. Er informiert sich über Dienstleistungen. Er informiert sich über Dein Unternehmen. Und stösst dabei zwangsläufig auf Serviceerlebnisse im Zusammenhang mit Deinem Unternehmen, Deinen Produkten und Deinen Dienstleistungen.
[Disclaimer] Ich bin definitiv ein Fan von SRF3. Seit meiner Jugend höre ich den Sender. Damals noch DRS3. Und like ihn auf Facebook. Und interagiere auf Twitter. Und kommentiere auch kritisch. Authentisch halt.[/Disclaimer] Continue reading Hermann Hesse und das @srf
…dann flieg mal wieder.
Die Airline Branche befindet sich seit Jahren in einem erbitterten Preiskampf. Ein solches Umfeld wäre eine geradezu ideale Voraussetzung, um Service am Kunden gross zu schreiben und sich von den Mitbeweberbern nicht nur über den Preis zu differenzieren. Continue reading Lust auf Ärger?
