Welche Rolle spielt der Mitarbeiter bei der Umsetzung der Kundenorientierungs-Strategien? Wohl die Wichtigste. Denn ohne Mitarbeiter, die das Thema leben – und wie sich später zeigt auch beim anonymen Grossverteiler – geht gar nichts.
Continue reading Kundenorientierung geht auch ohne (technisches) CRM-System
Zufriedene Kunden kommen wieder, wenn der Service gut ist.
Beim Hauptsitz von Pfister in Suhr begrüsste mich Verkaufsleiter André Meili. Er nimmt sich Zeit, um die mitgebrachten Grundrisspläne sowie die Möbelwünsche unter Berücksichtigung des Budgetrahmens zu besprechen. Danach beginnt die Beratungstour durch das mehrstöckige Gebäude mit seiner geradezu überwältigenden Auswahl.
Die Konfektionierung des Schrankes.
Ich mag es, wenn ich das Möbel nach meinem Gusto konfektionieren kann. Von der Schubladenanzahl bis hin zum Spiegel. Einen Spiegel oder doch zwei? Innen- oder Aussenmontage? Zwei oder vier Schubladen? André Meili erklärte fachgerecht und wenn nötig detailgetreu. Jeder Kundenwunsch wird erfüllt, sofern dieser vom Hersteller oder von Pfister umgesetzt werden kann. Sogar Probeliegen darf man sowie die verschiedenen Matratzen testen oder sich gar auf das künftige Bett legen.
Zufriedene Kunden kommen wieder
Genau dieser Tisch soll es sein.
Bei der Shoppingtour entdeckte ich einen Tisch. Die Holzstruktur und die Farbe gefielen mir. Der Tisch aus dem Lager wird anders aussehen erwähnte André Meili. Das wollte ich nicht. Ja dann ist dieser Tisch für Sie, Frau Kessler. Er nahm einen Zettel aus der Mappe mit der Aufschrift «verkauft». Die Möbel waren ausgewählt und der Preis berechnet. Und die Lieferwoche definiert. Das Lieferdatum und die Uhrzeit werden eine Woche vorher telefonisch von der Servicestelle koordiniert. So mag ich es. Ach ja, die Möbel sind von den Pfister-Monteuren, einem eingespielten Team, fachgerecht montiert worden.
Autotüre wird geöffnet. Einsteigen, bitte
Einige Wochen später war ich wieder bei Pfister.
Die charmante Frau Noemi Beti bediente mich. Das Badezimmermöbel war rasch ausgewählt, weil mir eines auf Anhieb gefiel. Ich bezahlte und wollte das Paket im Lager abholen. Frau Noemi fragte, wo ich parkiert habe. Sie begleitete mich zum Haupteingang. Dort zeigte sie mir wo das Lager zu finden ist. Als ich dort ankam war mein Paket bereits zum Abholen bereit. Der Lagerist öffnete die Fahrertüre. Was für eine schöne Überraschung. Er lud das Paket ins Auto, wünschte mir viel Freude mit dem Möbel und eine gute Fahrt. Mit einem Lächeln auf den Lippen fuhr ich in meine neue Wohnung.
Einige Tage später.
Pfister bedankte sich herzlich mit einem Brief für meinen Besuch in Suhr und wollte wissen: Wie haben Sie unsere Beratung empfunden? Ein Feedbackformular lag bei. Aktive Kundenpflege, die nicht mit dem Kauf endet. Bravo!
Anm.d.Red.: Gastbeitrag von Erika Kessler. Ein Besuch auf Ihrem Golden-Blog lohnt sich allemal.
Der @FlohEinstein hat getwittert:
“Verkäuferin lässt mich Ticket (7.50 Fr) nicht per EC zahlen. Will dass ich 1km durch Schnee zum Automat gehe damit sie nicht stornieren muss”.
Und der @RolfASchweizer geantwortet: Continue reading Für Verkäufer gibt es nur zwei sinnvolle Anweisungen
Neulich im Zürcher Kreis 4. Wir wollten vor der Olé Olé Bar noch was essen. Mike empfahl dieses unscheinbare Restaurant an der Zwinglistrasse: ‘Der Schwiizer‘. “Weisch, det hät’s en Choch wo alles Bio und regional chocht. Det chunsch sicher au was ohni Weize und Milch über. Ich iss det immer Bratwurscht und Röschti.”.
Ein Lockvogel lockte mich heute in den Denner. Der hat sein Ziel im wahrsten Sinn des Wortes erreicht. 43% auf mein Lieblings-Import-Bier aus Tschechien. Gültig allerdings nur Freitag und Samstag. Ich hatte ja ein schlechtes Gefühl, denn am Samstag Nachmittag sind solche Lockvögel meist schon längst vergriffen.
Diese Woche war das 9. CX-Forum in Bern. Eine inspirierende Veranstaltung mit viel Raum für Gespräche mit äusserst interessanten Leuten. Mit Frank Bärtschi von ‘Bärtschi Optik AG‘ konnte ich leider nicht persönlich sprechen. Er war irgendwie im Zügelstress und nur für sein Referat ‘Wie begeistert man Mitarbeitende nachhaltig für Kundenerlebnisse’ am Forum anwesend. Leider. Doch sein Vortrag wird mir als derjenige in Erinnerung bleiben von einem Patron, der weiss, was er will und der zudem die Gabe hat, seine Ziele und Prinzipien auf überzeugende Art und Weise weiterzugeben. An sein Vortragspublikum. Und an seine Mitarbeitenden. Davon bin ich überzeugt. Continue reading Kundenorientierung fängt bei der Mitarbeiterauswahl an
Was einst als brillante, einfache Marketing-Idee angedacht war, nämlich jedem Starbucks-Barista die Möglichkeit zu geben, seine Kunden individuell zu bedienen, scheitert womöglich an der Komplexität des Namensraums.
Continue reading Starbucks und die schmale Gratwanderung mit dem Vornamen
Eine abgedroschene Phrase? Ich glaube nicht. Der Kunde von heute verlässt sich nicht mehr einfach auf senderzentrierte Marketingbotschaften. Der Kunde von heute – oder muss ich schreiben: Dein Kunde von morgen – informiert sich ausgiebig, bevor er Dein Kunde wird. Er Informiert sich über Produkte. Er informiert sich über Dienstleistungen. Er informiert sich über Dein Unternehmen. Und stösst dabei zwangsläufig auf Serviceerlebnisse im Zusammenhang mit Deinem Unternehmen, Deinen Produkten und Deinen Dienstleistungen.
Ich bin öfter mal bei Starbucks. Weil,ich die Getränke dort mag. Und ich hab die Kundenkarte, aka ‘My Starbucks Rewards‘. Weil ich die Getränke dort mag. Und ich bin bei ‘Gold Level’ angelangt. Weil ich die Getränke dort mag. Und ich hab die Kundenkarte, weil ich in diesem ‘Gold Level’ jedes 15. Getränk aufs Haus bekomm. Nicht das Finanzielle ist der Anreiz, sondern das gute Gefühl. Starbucks bedankt sich bei mir für meine Treue.
