Das Beschwerdemanagement ist neben dem Kundenservice eine der wichtigsten Visitenkarten eines Unternehmens. Unzufriedene Kunden wieder zufrieden zu stellen ist eine wichtige Aufgabe. Nicht nur, weil dadurch die einzelne Kundenbeziehung oft weitergeführt werden kann, sondern weil bei einer Erledigung zu Gunsten des Kunden auf das Word of Mouth oft ganz gut spielt. Unzufriedene Kunden, die positiv überrascht werden, erzählen dies oft und gerne weiter. Doch was darf Beschwerdemanagement kosten?
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Telecom Italia Mobile (TIM) und die Tücken der Technik
Noch nie hat es einer meiner Blogbeiträge gleichzeitig in die Kategorien ‘Best Practice’ und ‘Wort Practice’ geschafft. Zugegeben, ist auch nicht ganz einfach bei so diametralen Kategorien. Am Schluss der Geschichte bin ich zufrieden – dazwischen gab es aber unzählige Kontakte, die mich auch zu einem ‘Worst Practice’ hinreissen lassen. Aber nun der Reihe nach.
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Starbucks Gold Level – so what?
Ich bin öfter mal bei Starbucks. Weil,ich die Getränke dort mag. Und ich hab die Kundenkarte, aka ‘My Starbucks Rewards‘. Weil ich die Getränke dort mag. Und ich bin bei ‘Gold Level’ angelangt. Weil ich die Getränke dort mag. Und ich hab die Kundenkarte, weil ich in diesem ‘Gold Level’ jedes 15. Getränk aufs Haus bekomm. Nicht das Finanzielle ist der Anreiz, sondern das gute Gefühl. Starbucks bedankt sich bei mir für meine Treue.