Schweizer Unternehmen, die tollen Kundenservice auf Social Media anbieten, gibt es mittlerweile einige. Als ‘Best Practices’ wurden mir bei einer kleinen Umfrage folgende Firmen genannt: Migros, SWISS International Airlines, SBB, Helsana, Swisscom, Hostpoint, Digitec und Brack [die Aufzählung an dieser Stelle hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit]. Nehmen wir Twitter als einen Beispiel-Kanal. Alle genannten Firmen bieten professionellen Kundensupport auf Ihren jeweiligen Twitter-Accounts. Unbestritten. Und persönlich erlebt. Aber ist damit der ‘Service-Kanal Social Media’ gleichwertig? Mit einer einzigen Ausnahme [Stand 27.10.13] nein.
Um meine Antwort zu verstehen, muss ich zuerst erklären, was ich als vollwertigen Service-Kanal definiere. Das allerwichtigste ist sicher, dass auf Kundenanliegen reagiert wird. Und zwar mit der gleichen Professionalität wie auf geschlossenen (1:1) Kanälen. Dabei ist es unerheblich, ob der Service von der regulären Sericeorganisation (wie z.B. bei SBB oder SWISS International Airlines) erbracht wird oder ob für den Social Media Service eine eigene Organisationseinheit zur Verfügung steht (bei Helsana z.B. ist der Support aktuell mittels einer Matrix-Organisation gelöst). Gründe und Gegenargumente gibt es für beide Organisationsformen.
Mirko Lange hat kürzlich bei t3n.de einen Artikel zum Thema ‘Social Media Marketing: Wie Unternehmen Facebook und Twitter sinnvoll als Support-Plattform nutzen‘ geschrieben und dabei viele wichtige Aspekte in seinem Beitrag erläutert. Einer ist mir dabei ganz speziell aufgefallen:
In jedem Fall ist es notwendig, Angebote und Plattformen gut miteinander zu vernetzen. Überall da, wo eine Service-Telefonnummer oder -Mailadresse auftaucht, sollte auch der Link zum Social-Media-Angebot stehen – auch offline. Hier kann man auch eine Beschriebung zu jeden Kanal hinzufügen, etwa […]. Man muss das Service-Angebot kommunizieren. Denn Social Media ist kein Selbstläufer. Virale Effekte dienen im Idealfall als Verstärker, aber wenn nichts zum Verstärken da ist, nützt alles nichts.
Ich habe mir nun die Mühe gemacht, bei oben genannten Webseiten unter dem Menüpunkt ‘Kontakt’ auf der Hauptseite nach den Social Media Supportkanälen zu suchen. Das Resultat ist ernüchternd. Mit einer einzigen Ausnahme werden die sehr tollen Support-Leistungen auf Twitter und anderen Social Media Plattformen nicht aktiv kommuniziert (ein Link im Footer auf die Social Media Präsenzen des Unternehmens zählt hier nicht dazu).
Und die Ausnahme lautet: Swisscom
Neben dem Hinweis auf die eigene Support-Community wird auch explizit um Fragen via Twitter gebeten. Bravo! Ich ziehe einmal mehr den Hut vor Euch!
Sind Euch weitere Beispiele von Schweizer Firmen bekannt, die den Social Media Support-Kanal voll integriert kommunizieren? Dann her damit. Ich würde mich freuen, dazu in diesem Blogpost eine Liste zu führen. Quasi als Referenzwerk.
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