Category Archives: Praxistipps

Geld-zurück Garantie – lebenslang

Was auf den ersten Blick wie ein ökonomisches Selbstmordkommando tönt, könnte sich auf den zweiten Blick als cleverer Schachzug, v.a. in der Akquise, entpuppen. Wir kennen das 14-tägige Widerrufsrecht aus Deutschland im e-Commerce. Was in Deutschland gesetzlich existiert, begegnet mir in der Schweiz immer öfter auf freiwilliger Basis.

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Aufmerksamkeit sticht lahme Küche

Dass die Küche viel zu tun hat, kann schon mal vorkommen. Dass man die Gäste ewig warten lässt, aber nicht. Wie reitet man sich nun also aus diesem Dilemma raus? Oder schon gar nicht rein? Mit viel Aufmerksamkeit. Und einem guten Gespühr, wie man den Gästen das Warten möglichst angenehm gestaltet. Heute im Heugümper in Zürich passiert.

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Wo findet Kundenbindung statt?

Das ‘wie?’ habe ich bereits in einem früheren Blogpost beantwortet. Und das ‘wo?’ leitet sich daraus ab: Kundenbindung findet beim Kundenkontakt, neudeutsch auch Point of Contact (POC) oder Touchpoint genannt, statt. Welche Kontaktpunkte kennen wir? Neben den klassischen Kanälen wie Telefon, Brief, Filiale, Webseite, Kontaktformular resp. E-Mail etc. gewinnen auch Social Media in all seinen Ausprägungen (wie Communities, Facebook, Twitter, Google Plus etc.) immer mehr an Bedeutung. Continue reading Wo findet Kundenbindung statt?

Geschenkoption im Online-Shop

Wer hat nicht schon Gebrauch davon gemacht, sich beim Online-Shopping das gekaufte Geschenk verpacken zu lassen (aka Geschenk-Option)? Oder die Steigerungsform: noch ein handgeschriebenes Kärtchen dazu bestellt und das Geschenk gleich an die zu Beschenkende ausliefern lassen? Und was ist seither passiert? Continue reading Geschenkoption im Online-Shop

Social Media als gleichwertiger Servicekanal

Schweizer Unternehmen, die tollen Kundenservice auf Social Media anbieten, gibt es mittlerweile einige. Als ‘Best Practices’ wurden mir bei einer kleinen Umfrage folgende Firmen genannt: Migros, SWISS International Airlines, SBB, Helsana, Swisscom, Hostpoint, Digitec und Brack [die Aufzählung an dieser Stelle hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit]. Nehmen wir Twitter als einen Beispiel-Kanal. Alle genannten Firmen bieten professionellen Kundensupport auf Ihren jeweiligen Twitter-Accounts. Unbestritten. Und persönlich erlebt. Aber ist damit der ‘Service-Kanal Social Media’ gleichwertig? Mit einer einzigen Ausnahme [Stand 27.10.13] nein. Continue reading Social Media als gleichwertiger Servicekanal