Lieber Michi
Als ich mich heute früh auf eine kleine Reise machte, ahnte ich nicht, welche Botschaft mich um 13:50 Uhr erreichen wird. Um 07:33 Uhr nahm ich den Zug in Stettbach via Zürich nach Bern zu Santésuisse. Ich hatte eine Einladung, um unseren Mitbewerbern und Mitgliedern bei Santésuisse aufzuzeigen, wie Kundenservice in unserer Branche auf Social Media funktioniert.
…und diese Pflicht nicht ernst genommen wird. Kürzlich in einer Apotheke so geschehen: ich stand in der Schlange und wartete darauf, endlich bedient zu werden. Ein Schmerzmittel mit fiebersenkender Wirkung sowie einen Rachenspray mit anästesistischer Wirkung sollte ich bekommen. Wieso uns das nicht gleich am Abend zuvor im Notfall mitgegeben wurde, versteh ich immer noch nicht, aber das soll nicht Thema des aktuellen Blogposts sein.
Dass die Küche viel zu tun hat, kann schon mal vorkommen. Dass man die Gäste ewig warten lässt, aber nicht. Wie reitet man sich nun also aus diesem Dilemma raus? Oder schon gar nicht rein? Mit viel Aufmerksamkeit. Und einem guten Gespühr, wie man den Gästen das Warten möglichst angenehm gestaltet. Heute im Heugümper in Zürich passiert.
Immer wieder wird von Unternehmen verlangt, auf Augenhöhe mit den Kunden und Konsumenten zu kommunizieren. Doch was heisst Augenhöhe, wenn dabei allenfalls die Gürtellinie unterschritten würde? Continue reading Darf eine Marke fluchen?
Vor Jahren habe ich aus dem Nachlass meines Grossvaters eine Montblanc Füllfeder geerbt. Optisch sieht man ihr die mindestens 60 Jahre ein wenig an. Schreibtechnisch aber leider auch. Als ich die Füllfeder kürzlich in meinen Alltag integrieren wollte, stellte ich fest, dass die Tinte zwar angezogen, aber nur widerwillig wieder freigegeben wird. Also ‘mal auf montblanc.com gesurft und versucht herauszufinden, was ich tun kann.
Kürzlich musste ich meine Prepaid SIM-Karte von Fyve.de wieder mal aufladen. Es war re:publica in Berlin und ich wollte nicht in die Datenroaming-Falle tappen. Unglücklicherweise war es Montag Morgen, kurz vor meinem Abflug. Und die Payment Server bei Fyve scheinen wohl im wahrsten Sinn des Wortes Montags-Server zu sein.
Continue reading Wenn Serviceversprechen nicht gehalten werden
Das Beschwerdemanagement ist neben dem Kundenservice eine der wichtigsten Visitenkarten eines Unternehmens. Unzufriedene Kunden wieder zufrieden zu stellen ist eine wichtige Aufgabe. Nicht nur, weil dadurch die einzelne Kundenbeziehung oft weitergeführt werden kann, sondern weil bei einer Erledigung zu Gunsten des Kunden auf das Word of Mouth oft ganz gut spielt. Unzufriedene Kunden, die positiv überrascht werden, erzählen dies oft und gerne weiter. Doch was darf Beschwerdemanagement kosten?
Zufriedene Kunden kommen wieder, wenn der Service gut ist.
Beim Hauptsitz von Pfister in Suhr begrüsste mich Verkaufsleiter André Meili. Er nimmt sich Zeit, um die mitgebrachten Grundrisspläne sowie die Möbelwünsche unter Berücksichtigung des Budgetrahmens zu besprechen. Danach beginnt die Beratungstour durch das mehrstöckige Gebäude mit seiner geradezu überwältigenden Auswahl.
Die Konfektionierung des Schrankes.
Ich mag es, wenn ich das Möbel nach meinem Gusto konfektionieren kann. Von der Schubladenanzahl bis hin zum Spiegel. Einen Spiegel oder doch zwei? Innen- oder Aussenmontage? Zwei oder vier Schubladen? André Meili erklärte fachgerecht und wenn nötig detailgetreu. Jeder Kundenwunsch wird erfüllt, sofern dieser vom Hersteller oder von Pfister umgesetzt werden kann. Sogar Probeliegen darf man sowie die verschiedenen Matratzen testen oder sich gar auf das künftige Bett legen.
Zufriedene Kunden kommen wieder
Genau dieser Tisch soll es sein.
Bei der Shoppingtour entdeckte ich einen Tisch. Die Holzstruktur und die Farbe gefielen mir. Der Tisch aus dem Lager wird anders aussehen erwähnte André Meili. Das wollte ich nicht. Ja dann ist dieser Tisch für Sie, Frau Kessler. Er nahm einen Zettel aus der Mappe mit der Aufschrift «verkauft». Die Möbel waren ausgewählt und der Preis berechnet. Und die Lieferwoche definiert. Das Lieferdatum und die Uhrzeit werden eine Woche vorher telefonisch von der Servicestelle koordiniert. So mag ich es. Ach ja, die Möbel sind von den Pfister-Monteuren, einem eingespielten Team, fachgerecht montiert worden.
Autotüre wird geöffnet. Einsteigen, bitte
Einige Wochen später war ich wieder bei Pfister.
Die charmante Frau Noemi Beti bediente mich. Das Badezimmermöbel war rasch ausgewählt, weil mir eines auf Anhieb gefiel. Ich bezahlte und wollte das Paket im Lager abholen. Frau Noemi fragte, wo ich parkiert habe. Sie begleitete mich zum Haupteingang. Dort zeigte sie mir wo das Lager zu finden ist. Als ich dort ankam war mein Paket bereits zum Abholen bereit. Der Lagerist öffnete die Fahrertüre. Was für eine schöne Überraschung. Er lud das Paket ins Auto, wünschte mir viel Freude mit dem Möbel und eine gute Fahrt. Mit einem Lächeln auf den Lippen fuhr ich in meine neue Wohnung.
Einige Tage später.
Pfister bedankte sich herzlich mit einem Brief für meinen Besuch in Suhr und wollte wissen: Wie haben Sie unsere Beratung empfunden? Ein Feedbackformular lag bei. Aktive Kundenpflege, die nicht mit dem Kauf endet. Bravo!
Anm.d.Red.: Gastbeitrag von Erika Kessler. Ein Besuch auf Ihrem Golden-Blog lohnt sich allemal.
Im Steakhouse Texas in Dübendorf gibt es hervorragendes Fleisch. Mein Pferdesteak im heissen Pfännli war zart, wie ich es bei einem Pferd noch nie erlebt hatte. Die Wildwest-Speisekarte verspricht hier definitiv nicht zu viel. Aber das mit dem Umgang mit Kritik respektive der Frage nach Produkten üben wir nochmals, gell… Continue reading “Das muss so sein”
“Unzufriedene Kunden sind eine Chance” oder “jede Beschwerde ist eine Chance” – das hört man oft. Was hat es damit auf sich? Machen die unzufriedenen Kunden nur die Faust im Sack, sind sie über kurz oder lang weg. Wenn sie hingegen ihre Unzufriedenheit kund tun, äussern sie damit indirekt auch den Wunsch, dass ihnen geholfen wird. Und wo geholfen wird, fühlt man sich verpflichtet. @migros – da werden Sie geholfen. Continue reading Beschwerdemanagement by @migros
