Diese Woche gingen wir essen. Etwas feines sollte es sein. #lukullisch halt. Nicht allzuweit weg. Also das Telefon zur Hand genommen und mal in der ersten Beiz angerufen – doch leider war auf der präferierten Etage kein Tisch mehr frei. Also bei der zweiten Wahl angerufen. Ich glaub, das wird künftig die erste Wahl. Die Frage, ob noch ein Tisch frei sei, wurde wie folgt quittiert: Continue reading Herzlichkeit meets Schlagfertigkeit
Category Archives: Kundenorientierung
Schneidet Euch eine Scheibe davon ab, liebe Skischulen
Letzten Sonntag auf dem Skischul-Büro in Zinal im Val d’Anniviers. Ich marschierte dort rein, weil ich am Vorabend vernommen habe, dass man dort flexibel ist in der Kursgestaltung. Ausgangslage: ich wusste nicht, ob mein Jüngster auch wirklich in den Ski-Kindergarten will. Continue reading Schneidet Euch eine Scheibe davon ab, liebe Skischulen
Schweizer Tourismus in der Krise. Ist der starke Franken schuld?
Dieses Wochenende wurde ich dank verschiedener Beiträge auf Social Media auf zwei Umstände aus der Schweizer Hotelier- und Gastronomie-Szene aufmerksam, wie sie unterschiedlicher nicht sein könnten: Innovation pur und Missstand hoch 3. Am Ersten ist sicher (auch) der starke Franken mitschuldig. Beim Zweiten weiss ich noch immer nicht so recht, wie es überhaupt soweit kommen konnte.
Continue reading Schweizer Tourismus in der Krise. Ist der starke Franken schuld?
Aufmerksamkeit sticht lahme Küche
Dass die Küche viel zu tun hat, kann schon mal vorkommen. Dass man die Gäste ewig warten lässt, aber nicht. Wie reitet man sich nun also aus diesem Dilemma raus? Oder schon gar nicht rein? Mit viel Aufmerksamkeit. Und einem guten Gespühr, wie man den Gästen das Warten möglichst angenehm gestaltet. Heute im Heugümper in Zürich passiert.
Wenn Totgeglaubte twittern
Letztes Wochenende erhielt ich ein E-Mail von Oel Hauser. Nichts ungewöhnliches, da ich dort auch schon einige Male Heizöl bestellt habe. Der Inhalt des Mails erstaunte mich aber schon: es wurde mir angeboten, den Ölpreis heute für die nächsten 10 Jahre zu fixieren. Tönt spannend. Und noch spannender, wenn man geneigt ist, zu spekulieren. Continue reading Wenn Totgeglaubte twittern
Die Akku-Odyssee. Oder wie Apple treue Kunden vergrault.
Nein, ich bin kein Apple-Basher. Im Gegenteil: Ich habe mich vor einem Jahrzehnt von der PC-Welt ab- und der Mac-Welt zugewandt. Heute (Stand: 31. August 2014) besitze ich einen iMac, ein MacBook Pro, ein MacBook Air, ein iPad und ein iPhone. Dieses iPhone 5 ist das Problem. Genauer gesagt der Akku. Continue reading Die Akku-Odyssee. Oder wie Apple treue Kunden vergrault.
#Servicefail einer Luxusmarke
Vor Jahren habe ich aus dem Nachlass meines Grossvaters eine Montblanc Füllfeder geerbt. Optisch sieht man ihr die mindestens 60 Jahre ein wenig an. Schreibtechnisch aber leider auch. Als ich die Füllfeder kürzlich in meinen Alltag integrieren wollte, stellte ich fest, dass die Tinte zwar angezogen, aber nur widerwillig wieder freigegeben wird. Also ‘mal auf montblanc.com gesurft und versucht herauszufinden, was ich tun kann.
Vertrauen beim Erstkontakt zahlt sich aus
Der Landgasthof Geeren, eine Beiz zwischen Dübendorf und Witikon, gehört mittlerweilen zu meinen Lieblingsrestaurants in der Gegend. Vor etwas mehr als 2 Jahren war ich das erste Mal dort, zusammen mit meiner Schwester (Anm.: wenn meine Schwester eine Beiz empfiehlt, dass ist das ein Garant für gute Küche und meistens auch tollen Service).
Kundenorientierung geht auch ohne (technisches) CRM-System
Welche Rolle spielt der Mitarbeiter bei der Umsetzung der Kundenorientierungs-Strategien? Wohl die Wichtigste. Denn ohne Mitarbeiter, die das Thema leben – und wie sich später zeigt auch beim anonymen Grossverteiler – geht gar nichts.
Continue reading Kundenorientierung geht auch ohne (technisches) CRM-System
Der Service beginnt mit einem Lächeln. Pfister in Suhr hält die Fahrertüre auf.
Zufriedene Kunden kommen wieder, wenn der Service gut ist.
Beim Hauptsitz von Pfister in Suhr begrüsste mich Verkaufsleiter André Meili. Er nimmt sich Zeit, um die mitgebrachten Grundrisspläne sowie die Möbelwünsche unter Berücksichtigung des Budgetrahmens zu besprechen. Danach beginnt die Beratungstour durch das mehrstöckige Gebäude mit seiner geradezu überwältigenden Auswahl.
Die Konfektionierung des Schrankes.
Ich mag es, wenn ich das Möbel nach meinem Gusto konfektionieren kann. Von der Schubladenanzahl bis hin zum Spiegel. Einen Spiegel oder doch zwei? Innen- oder Aussenmontage? Zwei oder vier Schubladen? André Meili erklärte fachgerecht und wenn nötig detailgetreu. Jeder Kundenwunsch wird erfüllt, sofern dieser vom Hersteller oder von Pfister umgesetzt werden kann. Sogar Probeliegen darf man sowie die verschiedenen Matratzen testen oder sich gar auf das künftige Bett legen.
Zufriedene Kunden kommen wieder
Genau dieser Tisch soll es sein.
Bei der Shoppingtour entdeckte ich einen Tisch. Die Holzstruktur und die Farbe gefielen mir. Der Tisch aus dem Lager wird anders aussehen erwähnte André Meili. Das wollte ich nicht. Ja dann ist dieser Tisch für Sie, Frau Kessler. Er nahm einen Zettel aus der Mappe mit der Aufschrift «verkauft». Die Möbel waren ausgewählt und der Preis berechnet. Und die Lieferwoche definiert. Das Lieferdatum und die Uhrzeit werden eine Woche vorher telefonisch von der Servicestelle koordiniert. So mag ich es. Ach ja, die Möbel sind von den Pfister-Monteuren, einem eingespielten Team, fachgerecht montiert worden.
Autotüre wird geöffnet. Einsteigen, bitte
Einige Wochen später war ich wieder bei Pfister.
Die charmante Frau Noemi Beti bediente mich. Das Badezimmermöbel war rasch ausgewählt, weil mir eines auf Anhieb gefiel. Ich bezahlte und wollte das Paket im Lager abholen. Frau Noemi fragte, wo ich parkiert habe. Sie begleitete mich zum Haupteingang. Dort zeigte sie mir wo das Lager zu finden ist. Als ich dort ankam war mein Paket bereits zum Abholen bereit. Der Lagerist öffnete die Fahrertüre. Was für eine schöne Überraschung. Er lud das Paket ins Auto, wünschte mir viel Freude mit dem Möbel und eine gute Fahrt. Mit einem Lächeln auf den Lippen fuhr ich in meine neue Wohnung.
Einige Tage später.
Pfister bedankte sich herzlich mit einem Brief für meinen Besuch in Suhr und wollte wissen: Wie haben Sie unsere Beratung empfunden? Ein Feedbackformular lag bei. Aktive Kundenpflege, die nicht mit dem Kauf endet. Bravo!
Anm.d.Red.: Gastbeitrag von Erika Kessler. Ein Besuch auf Ihrem Golden-Blog lohnt sich allemal.