Touchpoints, Point of Contact, POC

Wo findet Kundenbindung statt?

Das ‘wie?’ habe ich bereits in einem früheren Blogpost beantwortet. Und das ‘wo?’ leitet sich daraus ab: Kundenbindung findet beim Kundenkontakt, neudeutsch auch Point of Contact (POC) oder Touchpoint genannt, statt. Welche Kontaktpunkte kennen wir? Neben den klassischen Kanälen wie Telefon, Brief, Filiale, Webseite, Kontaktformular resp. E-Mail etc. gewinnen auch Social Media in all seinen Ausprägungen (wie Communities, Facebook, Twitter, Google Plus etc.) immer mehr an Bedeutung.

Touchpoints, Point of Contact, POC

Egal für welche Kanäle wir uns entscheiden: wenn wir sie für unsere Kunden öffnen, müssen wir sie auch professionell managen, und damit meine ich immer bidirektional (Zweiweg-Kommunikation). Nichts schlimmer als ein Twitter-Kanal, auf dem der Kunde keine Antwort bekommt. Doch, es ginge noch schlimmer: keine Antwort auf E-Mails oder standhaftes Ignorieren in einer Verkaufsstelle.

Was erwartet der Kunde? Unabhängig vom gewählten Kontaktpunkt möchte er sein Anliegen gelöst oder sein Bedürfnis befriedigt bekommen. Und zwar innert nützlicher Frist, möglichst beim ersten Kontakt. Im Kundenservice sprechen wir dabei von operationeller Excellenz. Dadurch wird der Kunde noch lange nicht gebunden, aber eine wichtige Voraussetzung dafür ist gegeben: der Kunde ist zufrieden, die Erwartungen sind erfüllt. Aber Emotionen werden in der operationellen Excellenz nur ausgelöst, wenn diese eben nicht stattfindet: wird die Grunderwartung nicht erfüllt, befasst sich der Kunde aktiv mit dem Wechsel zu einem anderen Anbieter. Bei erfüllter Erwartung tut er dies zwar nicht mehr, kann aber mit entsprechenden Argumenten immer noch zu einem Mitbewerber gelockt werden.

Was also braucht es zusätzlich? Die Erwartungen müssen übertroffen werden: der Kunden will verblüfft werden. Emotionale Ansprachen, die so nicht erwartet werden. Überraschungen, die nicht ab der Stange kommen. Mehrwerte mit Überraschungscharakter. Jeder Kontakt kann genutzt werden, um dem Kunden mehr zu bieten, als dieser erwartet. Und zwar nicht auf der Leistungsseite (also z.B. 20% mehr) sondern auf der emotionalen Seite (z.B. “in den ersten 30 Tagen bieten wir ihnen einen kostenlosen rund-um-die-Uhr-Support an, denn uns liegt viel daran, dass der Start mit ihrer neuen Errungenschaft reibungslos und zur vollsten Zufriedenheit verläuft”).

Verblüffte Kunden sind begeistert und tragen die Erlebnisse weiter. Das viel beschworene Word of Mouth (WOM) findet nur durch begeisterte Kunden statt. Diese Kunden bleiben einem sicher erhalten und sind loyal, auch wenn mal etwas nicht genau so klappt, wie es eigentlich hätte sein müssen – Fehler werden verziehen. Aber mehr noch: Word of Mouth führt auch dafür, dass neue Kunden uns entdecken und sogar kennenlernen, ohne jemals direkt mit uns im Kontakt gestanden zu haben.

Wann hast Du zum letzten Mal jemandem von einer Verblüffung erzählt?

4 thoughts on “Wo findet Kundenbindung statt?”

  1. Wichtig hierbei zu erwähnen ist, dass es Touchpoints bereits vor dem Kauf, Betreten der Filiale oder Besuch der Webseite gibt. Bspw. besteht ein erster Touchpoint mit einem Unternehmen/Marke bereits durch WoM bei einer lockeren Diskussion unter Freunden oder in der Familie. Diese Touchpoints sind für Unternehmen teilweise schwierig beeinflussbar, jedoch umso wichtiger.

    1. Danke Fabian
      Womit sich der Kreis zum letzten Absatz schliesst :-) Beeinflussbar insofern, als dass die Fans eines Unternehmens auch Gutes zu berichten wissen – und wie man zu diesen Fans (loyale Kunden) kommt, steht ja weiter oben 😉

  2. Unsere Gründerin Amei hat sich zum Sport gemacht, unzufriedene Kundinnen zu überraschen und tatsächlich stosse ich immer wieder auf Leute, die so zu treuen Fans geworden sind. Aber richtig verblüfft hat mich kürzlich eine Geschichte LAMM, der (übrigens sehr amüsanten) Liga der ausserordentlichen Montagsmailer: Mina löst mit ihrer Liebe zum kultig-alten Handy unfreiwilliges Lachen aus und erntet vom Swisscom einen saftigen Gutschein statt ein neues Handy. Lest selber.
    http://montagsmailer.ch/mina/mina-bleibt-ihrem-handy-treu-und-wird-belohnt/

    1. Vielen Dank Tania
      Es ist eben nicht nur eine Floskel, wenn man sagt, dass unzufriedenen Kunden ein grosses Potential beherbergen. Die, die ihre Unzufriedenheit äussern, hat man schon fast für sich gewonnen (wenn man es denn richtig macht). Schwieriger wird’s bei denen, die die Fast im Sack machen.
      Eine wunderschöne Geschichte mit dem Nokia-Dinosaurier :-)

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