Jeder Kunde ist ein VIP

Lust auf Ärger?

…dann flieg mal wieder.

Die Airline Branche befindet sich seit Jahren in einem erbitterten Preiskampf. Ein solches Umfeld wäre eine geradezu ideale Voraussetzung, um Service am Kunden gross zu schreiben und sich von den Mitbeweberbern nicht nur über den Preis zu differenzieren. V.a. wenn der Service ausser einer kleinen Anstrengung keine zusätzlichen Aufwände – sprich Kosten – verursachen würde. Der Konjunktiv verrät es: die Praxis sieht leider anders aus.

Diese Tage erreichten mich zwei Beispiele, die einmal mehr beweisen: der Fluggast ist offenbar kein Kunde – und schon gar kein Gast – sondern ein Objekt, welches zur Rendite des Unternehmens beitragen soll. Ohne Rücksicht auf Verluste. Reputationsverluste, welche schwierig sind, wieder wett zu machen.

Gestern wollten Freunde von Zürich über London Heathrow mit British Airways nach Las Vegas fliegen. Ein paar Minuten zu spät am Gate, wurde das Boarding verweigert. Wenn man dann 3 Stunden später das hier auf Twitter liest, versteht man die Welt nicht mehr:

 

Da könnte man dann zur Verteidigung von BA noch annehmen, dass der Flug wohl geschlossen war und Regeln da sind, um eingehalten zu werden. Liebe BA: …und Gäste sind da, um befördert zu werden.

Heute dann aber das hier, ebenfalls auf Twitter:

 

Und dieser Flug war definitiv noch nicht geschlossen – Nils Hafner war halt einfach nicht auf der VIP-Liste von Intersky, wie er auf seiner Facebook Seite feststellt:

Nils Hafner über InterSky

Nils, das nennt man bei InterSky wohl “Pech gehabt”. Wen interessiert denn schon, dass Du heute noch einen Termin gehabt hättest?

In beiden Fällen hätte es ausser einer kundenorientierten Servicementalität nichts gebraucht, um die Fluggäste noch an Board zu nehmen. Es ist nicht jeder ein VIP – ihn als solchen zu behandeln würde aber ganz bestimmt nicht schaden.

Die Ironie an der ersten Geschichte: der British Airways Flug nach Las Vegas wurde eine Stunde später komplet annulliert, weil die Maschine nicht enteist werden konnte. Die Fluggäste mussten aber noch 3 Stunden warten, bis sie das Flugzeug wieder verlassen konnten.

@Sandra und Nils: Verrät Ihr uns, wann Ihr das nächste Mal ein Ticket mit BA resp. InterSky bucht?

5 thoughts on “Lust auf Ärger?”

  1. Die Intersky-Geschichte ist ja eine Sache, aber zum BA-Fall muss man fairerweise ja schon sagen, dass es für die Airlines auch nicht ganz einfach ist, Schlechtwetter-Situationen zu handeln. Man weiss nie, ob die Maschine starten kann, wie gross die Schlange der zu enteisenden Maschinen ist, usw. Insofern: Zwar unschön, aber leider in solchen Situationen nicht immer ganz zu vermeiden.

    1. Die Kritik bezog sich ja auch nicht auf die Wetterkapriolen und deren Folgen, mit denen BA zu kämpfen hatte, sondern auf das Unvermögen der Airline, Kunden als solche zu behandeln. Wenn der Vogel am Gate steht, könn(t)en auch noch Passagiere aufgenommen werden.

  2. Und mir passierte genau dasselbe am 1. Januar in Berlin mit Easyjet. Aber wen wundert das schon. Da kann das Jahr ja nur noch besser werden!

  3. @Marco: Irgendwie ging mir das gestern beim Lesen auf dem Smartphone durch die Lappen. Die Schrift war wohl zu klein für mein hohes Alter 😉

    Aber nichts desto trotz: Da hängt so viel vom richtigen Zeitpunkt ab, dass ich schon ein gewisses (kleines) Verständnis für BA aufbringe. Aus Passagiersicht natürlich völlig inakzeptabel, klar, aber wenn das Flugzeug bereit für den Pushback ist und seinen Slot hat, dann lässt man nun mal keinen mehr einsteigen. Weil man damit u.U. seinen zugewiesenen Slot verliert. Wenn man im Nachhinein dann liest, dass das Flugzeug immer noch dort steht, ist das dann zwar ziemlich unschön, heisst aber nicht, dass man beim Eintreffen Deiner Freunde schon wusste, dass man gar nicht abheben kann.

    Und: Deine Freunde hätten sich ja auch bedankt, wenn sie zwar hätten einsteigen können, aber der Flieger drei Stunden später immer noch rumstehen würde :-)

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