Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. #not

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. #not

Kontrollierst Du noch oder vertraust Du schon? Der Mitarbeiter als eigener Unternehmer in der Firma ist in der Lage, in seinem Fachbereich ausserordentliche Leistungen zu erbringen. Wenn er denn darf.  Und will. Kontrolliert werden können messbare Ergebnisse. Nicht aber, ob der Mitarbeiter seine Fähigkeiten auch so einsetzt, dass diese dann das Kundenbedürfnis optimal befriedigen.

Unter dem Titel ‘Vertrauen: Der steinige Weg zu einer “Vertrauenskultur”‘ habe ich bei Wilfried Berner einen Artikel gefunden, der die sehr grossen Herausforderungen aufzeigt, denen ein Unternehmen gegenüber steht, wenn es eine Vertrauenskultur aufbauen möchte. Ein Zitat daraus:

Ein solcher Veränderungsprozess wird mit Sicherheit nicht dadurch in Gang gebracht, dass man auf einen Zettel schreibt, wie man die Welt gerne hätte – gleich ob man diesen Zettel hinterher Vision, Leitbild oder Führungsgrundsätze nennt.

Zurück zum Titel, resp. dem zweiten Stichwort in demselben: wer seine Mitarbeiter ständig kontrolliert, raspelt an deren Motivation. Sabine Hockling schrieb in einem Zeit Artikel zum Thema ‘Chefsache‘:

Viele Führungskräfte haben den Eindruck, ihre Leute würden sich nicht genug anstrengen. Darum kontrollieren sie. Doch genau das hat Einfluss auf die Motivation und Arbeitsleistung. Wer kontrolliert wird, weiß, dass ihm oder ihr kein Vertrauen entgegengebracht wird. Echte Leidenschaft für eine Aufgabe kann so nicht entstehen, Angst ist der Antrieb. Aber Angst ist kein guter Antrieb.

Und wenn die Motivation weg ist, nützt es auch nichts, wenn  bei den Mitarbeitern noch so viel Wissen, Kenntnisse und geistiges Know-How gepaart mit gesundem Menschenverstand vorhanden ist. Beim Kunden kommt nichts mehr an. Wir tuen also gut daran, die Motivation unserer Mitarbeiter hoch zu halten und es ihnen somit zu ermöglichen, unseren Kunden das zu geben, was diese sich wünschen: einen herausragenden Service unter Berücksichtigung der individuellen Bedürfnisse eines jeden einzelnen.

Wenn Vertrauen da ist, kann auch ohne Ängste delegiert werden. Delegieren heisst: Aufgaben inkl. Entscheidungskompetenzen und Verantwortungen abgeben. Das führt automatisch zu Motivation. Und für den Kundenkontakt bedeutet dies: die Mitarbeiter an der Front sind der beste Hebel. Und sie werden wissen, wie sie diesen fürs Unternehmen gewinnbringend einsetzen können.

6 thoughts on “Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. #not”

  1. Vertrauenskultur. Das bedingt zunächst mal eines: Fehlerkultur. Wer selbständig etwas tut, handelt, Verantwortung übernimmt, macht auch mal einen Fehler. Und genau da happert es. Fehler werden nicht tolieriert. Da wird sich auch mit Vertrauen kein Unternehmertum heranbilden.

    1. Danke Jürg
      Du hast recht: Fehler werden oft nur negativ gesehen – mit (eigenem) Versagen gleichgesetzt. Anstatt systematisch daraus zu lernen. Individuell und als Organisation.
      Schon Konfuzius sagte: „Einen Fehler begangen haben und ihn nicht korrigieren: Erst das ist ein Fehler.“

  2. “Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser”
    Das allerdings führt zu einer Komplexitätserhöhung …. die dann wiederum zu noch mehr Kontrolle führt, um diese Komplexität “im Griff” zu haben …. was die Komplexität weiter erhöht.
    Wie das??????

    Gemäss der Systemtheorie von Niklas Luhmann ist die Reduktion von Komplexität die Hauptaufgabe von sozialen Systemen. Nur so können wir Menschen überhaupt überleben. Ein wesentliches Element der Komplexitätsreduktion ist – gemäss Luhmann – das “Vertrauen”: “Vertrauen ist stets in die Zukunft gerichtet. … im Akt des Vertrauens (wird) die Komplexität der zukünftigen Welt reduziert… Vertrauen erschließt durch die Reduktion von Komplexität Handlungsmöglichkeiten, die ohne Vertrauen – nach Luhmann – unwahrscheinlich und unattraktiv geblieben und somit nicht zum Zuge gekommen wären” [Luhmann, Niklas (2000): Vertrauen. Ein Mechanismus der Reduktion sozialer Komplexität, Stuttgart: Lucius & Lucius.; zitiert aus Dijana Tavra, Vertrauen als Mechanismus der Reduktion von Komplexität; Universität Bern Sozialanthropologisches Institut; http://tinyurl.com/a62hqaw
    Und “Vertrauen” wird aufgebaut – ich bleibe hier bei Luhmann – durch “Kommunikation”.

    Kann es sein, dass all die Diskurse um die – von uns als belastend wahrgenommene – “Komplexität” letzten Endes ein Indiz eines immer grösseren Verlustes von “Vertrauen” und damit auch von “Orientierung” ist?
    Kann es sein, dass es nicht so sehr darum geht, “besser” mit dieser sich als Vertrauensverlust zeigenden Komplexität als unverankert in dieser Welt umherschwimmendes Individuum leben zu können sondern eher darum, wie wir wieder durch mehr direkte und persönliche Kommunikation mehr Vertrauen zu Personen, Rollenträgern, Teams, Normen, Organisationen, Strukturen und Prozessen erlangen?

    1. Danke Hans-Peter für diese spannenden Erläuterungen. Einführend zitierst Du “Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser”. Darum geht es mir ja eben auch genau auch nicht – ich will die Komplexität nicht noch erhöhen. Daher das ‘#not’ im Titel.

      Ich teile Deine Meinung, dass direkte und persönliche Kommunikation Vertrauen im Allgemeinen fördert. Nur in einem Unternehmen herrschen leider oftmals noch “Gesetze”, die genau das verunmöglichen. Das “Gesetz” der Kommunikation auf Augenhöhe wird oft so verstanden, dass man nur auf gleicher Hierarchiestufe direkt miteinander kommuniziert. Alles andere hat gefälligst dem Dienstweg zu folgen, da es halt nicht ebenbürtig, sprich auf Augenhöhe, ist.

      Und schon wären wir bei einem weiteren spannenden Punkt, der den Bogen zum Oberthema dieses Blogs schliesst: die direkte Kommunikation an der Front – zwischen Mitarbeitern an der sogenannten Basis unmittelbar und Kunden jeglicher Couleur und Stellung innerhalb der Gesellschaft – schafft beidseitiges Vertrauen und somit die Grundlage einer langanhaltenden Geschäftsbeziehung.

  3. Ich persönlich habe gute Erfahrung gemacht mit “Kontrolle ist gut, Vertrauen ist besser”. Wenn sich jemand dann als des Vertrauens nicht würdig zeigt, stellt sich die Frage, ob das mit Kontrolle kompensiert werden kann oder ob nicht viel mehr eine Änderung angesagt wäre…

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