UBS and Credit Suisse

Verpasste Chance

Die beiden Schweizer Grossbanken Credit Suisse und UBS sind stolz, auf Social Media aktiv zu sein. Die NZZaS berichtete in ihrer Ausgabe vom 18. August 2013 sogar darüber, dass für das Social Media Monitoring der UBS bei Accenture eigens sieben(!) Vollzeitstellen geschaffen wurden. Nicht zwingend die günstigste Lösung. Aber evtl. auch aus Kostensicht nicht die optimale Lösung.Denn leider beschränken sich diese Ressourcen, welche auch auf eine eigenes für die UBS gebaute technische Monitoring Lösung zurückgreifen können, wohl lediglich auf das Screening von Meldungen und das Bewerten möglicher Auswirkungen auf die Reputation der UBS. Denn auf Tweets, wie z.B. diesen provokativen hier:

oder auch der hier, der einen konstruktiven Dialog suchte:

wird standhaft nicht geantwortet.

Dabei hätte man mich im ersten Fall auf Fishing Angriffe sensibilisieren und somit ein wenig Prävention betreiben – und wenn man den Tweet genauer liest, je nachdem sogar als Neukunde gewinnen können. Eine verpasste Chance, liebe UBS.

Aber leider auch bei der Credit Suisse, der ich seit Kindeheit die Treue halte, beschränkt man sich auf Twitter auf den Einsatz als Broadcast Medium. Ein Tweet mit einem ernstgemeinten Hinweis auf ein Sicherheitsrisiko wurde nicht erwidert.

Möglich, dass die Credit Suisse die Nachricht gesehen und auch entsprechende Massnahmen in die Wege geleitet hat – eine Antwort wär in diesem Fall toll gewesen. Und die Verblüffung ist dann perfekt, wenn nach der Montage des Sichtschutzes nochmals einen Tweet mit der Vollzugsmeldung abgesetzt würde.

Wozu also haben denn die beiden Grossbanken überhaupt einen offiziellen Auftritt auf Twitter? Einen? Duzende. Je nach Thema. Aber alle haben eins gemein: sie broadcasten. Ohne Rücksicht auf Dialog.

Ähnlich verhält es sich auf den entsprechenden Fanpages auf Facebook. Broadcasten: ja. Interagieren: nein. Zumindest auf den offiziellen Brand Pages (Themenseiten bilden da schon die Ausnahme: bravo). Es verwundert auch nicht, dass ich als User nichts auf die Pinnwand meiner Bank schreibe kann.

Aber was schreibe ich, resp. greife vor? Vielleicht kommt das ja alles noch – irgendwann. Wenn jemand bei den beiden Grossbanken ‘mal feststellt, dass Social Media nicht nur ein Broadcast Medium ist, sondern man darüber wunderbar Dialog mit bestehenden und potentiellen Kunden führen kann.

4 thoughts on “Verpasste Chance”

    1. Lieber Marco
      Das ist ein interessanter Blogeintrag. Aber ich denke das mit Twitter und Kundenservice ist ein schwieriges Unterfangen. Da reichen manchmal nicht einmal 6 Mitarbeiter um den Job zur Zufriedenheit aller Kunden machen zu können:
      ===> http://info.cytrap.eu/articles/2011-netnography-das-ein-mal-eins-fur-kundenbefragungen

      Mein Vorschlag wäre, die Antwort zu bloggen. D.h. dem Kunden auf Twitter zu antworten mit Link auf den Blogeintrag (mit Lösung) oder aber sonstwo auf der Webseite wo es eine Antwort gibt.
      Broadcasting auf Twitter scheint mir ein wenig 2006 mässig. Da haben die B of A, Barclays und auch Wells Fargo der CS und UBS doch Einiges voraus.
      Ich bin gespannt ob sich hier was ändert.
      Freundlichsts
      Urs @CyTRAP

  1. Vielen Dank für Deine Gedanken, lieber Urs
    Ich erwarte von (m)einer Bank ja keinen Kundenservice zum Kerngeschäft. Das wäre in der Tat eine riesige Herausforderung bei dem Kack, den die Banken beim Thema Social Media (lies: multidirektional) in den Hosen haben. Aber ich erwarte Reaktionen, wenn man auf eienm Dialogmedium offiziell präsent ist.
    Deine Idee des zentralen Knowledge Hubs, auf den bei Bedarf verlinkt werden kann, praktizieren wir bei Helsana übrigens seit 2.5 Jahren. Der Ansatz hätte sich beim obigen Beispiel zum Thema ‘phishing’ auch bei der UBS bewährt. Und die CS hätte keinen Hub benötigt sondern einfach ein “Danke für den Hinweis, wir kümmern uns drum” tweeten können.
    Und zur Ressourcenfrage: ich sag ja nicht, dass 6 Mitarbeiter langfristig langen würden. Für den Anfang würde es aber allemal reichen, und zwar 24/7. An der Telefon-Hotline haben sie auch nicht mit tausenden von Mitarbeitern gestartet…

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