Telecom Italia Mobile

Telecom Italia Mobile (TIM) und die Tücken der Technik

Noch nie hat es einer meiner Blogbeiträge gleichzeitig in die Kategorien ‘Best Practice’ und ‘Wort Practice’ geschafft. Zugegeben, ist auch nicht ganz einfach bei so diametralen Kategorien. Am Schluss der Geschichte bin ich zufrieden – dazwischen gab es aber unzählige Kontakte, die mich auch zu einem ‘Worst Practice’ hinreissen lassen. Aber nun der Reihe nach.

Wir kamen in Livorno an und suchten einen Campingplatz für eine Nacht. Ohne Internet und fast ohne lokale Sprachkenntnisse kein leichtes Unterfangen. Es musste also eine lokale Prepaid SIM-Card her. Beim letzten Italien-Urlaub hatte ich eine Prepaid SIM-Card von Vodafone.it. Damit war ich aber bzgl. Datenspeed nicht sehr zufrieden. Kommt dazu, dass die SIM-Card zu lange nicht mehr benutzt wurde und somit auch gar nicht mehr aufgeladen werden konnte. Und weil ich seit Chiasso ständig Signal von TIM hatte, und ein (ehemaliger?) Staatsbetrieb vermutlich eine gute Netzabdeckung und Geld für genügend Bandbreite hat (von Drosselkom Italy las ich bisher nichts), entschied ich mich, in Livorno in den nächsten TIM-Store zu gehen.

20 Minuten später hatte ich eine SIM-Karte von TIM in meinem Mobile Wireless Access Point. Ich hatte das Gefühl, äusserst gut beraten worden zu sein. Konnte zusätzlich von einer Sommerferien-Promo profitieren (4GB zum Preis von 2GB, inkl. SIM-Card kostete mich das ganze Paket 22€) und hatte auch beim bezahlen ein positives Erlebnis: eigentlich wollte ich mit Kreditkarte zahlen, der Verkäufer meinte aber, dass sie nur Bargeld nähmen. Ich kramte 20€ hervor und suchte Münz, fand aber keins. Da meinte der Verkäufer: “it’s ok”. Ich schaute fragend drein und er meinte nochmals “it’s ok, 20 Euro are ok”. Hallo #BellaItalia – sowas gibt’s wohl auch nur bei Dir ;-). Der Verkäufer gab mir dann noch eine Visitenkarte mit seiner Direktnummer und meinte, dass ich spätestens in 5 Minuten freigeschaltet sei, ihn bei Fragen aber jederzeit direkt kontaktieren könne. Wow! Zur Sicherheit verlangte ich noch die APN-Kennung, auch wenn alles automatisch funktionieren sollte.

Camping LivornoLeider war ich auch eine ganze Stunde später noch offline, zwischenzeitlich immerhin auf einem Campingplatz mit wunderschönem Meerblick (ja, dank teurem Datenroaming konnte ich via Google Maps den nächsten Campingplatz lokalisieren und das war ein Volltreffer :-)). Ich rief also mal im TIM-Store an. Der Verkäufer meinte dann, meine SIM-Card sei aktiviert, denn wenn die Karte nicht aktiv sei, könne er die Promo gar nicht aufschalten. Er bat mich, ich solle doch nochmals vorbeikommen, damit er meine Einstellungen am mobile AP überprüfen könne. Hallo? Bisher in jedem Land lief das Zeug auf Anhieb. Ich traute mir eine Autoconfig auch in Italien zu und hab zur Sicherheit auch mal mit den manuellen Einstellungen für den APN probiert. Und hab mich auch schon damit abgefunden, am nächsten Morgen nochmals in die Stadt zu fahren. Er traute mir das offenbar nicht zu. Ich verabschiedete mich, schon nicht mehr so gut gelaunt. Aber das ganze liess mir keine Ruhe. Dann kam mir die Idee, die SIM-Card mal noch kurz im Galaxy Tab meiner Frau auszuprobieren. Karte rein, Tablet an. Kein Datensignal. Einstellungen aufgerufen und festgestellt, dass der APN automatisch korrekt erkannt wurde – es musste also eine Verbindung da sein, aber Daten kamen keine rein. Ich rief also nochmals im TIM-Store an und erklärte dem Verkäufer die neuste Erkenntnis und bat ihn, doch nochmals explizit zu prüfen, ob meine SIM-Card aktiv sei. Nach einigen Minuten meinte er dann. “Oh, your card is not active. This is not possible. Because the Promo is active.” Mir eigentlich egal. Ich habe bezahlt (wenn auch zu wenig) und wollte surfen. Er werde meine Karte aktivieren. “Bis wann?” fragte ich. “Tomorrow”. ‘Tomorrow’ am Vormittag rief ich dann wieder an. Denn Signal hatte ich immer noch keines. Er habe es mit dem Techniker angeschaut und einen Call eröffnet. Das sei eine Konstellation, die es technisch so nicht gebe. Innert 24 seit Kauf sei die Karte nun aber derfinitiv aktiv. Was ich dann tun könne, fragte ich, wenn die Karte dann immer noch nicht funktionierte? Ich solle warten, spätestens am Abend sei meine SIM-Card aktiv. OK. Ich glaubte ihm – blieb mir ja auch nichts anderes übrig. Am Abend sind wir aber bereits beim Einschiffen auf der Fähre nach Sardinien. Keine Möglichkeit mehr, dann noch mi Shop vorbeizugehen.

Ihr ahnt es: auch am Abend war ich noch immer offline. Und es war auch zu spät, um dem jungen Mann nochmals anzurufen. Der Shop in Livorno hatte bereits geschlossen. Auf der Webseite von TIM fand ich aber die Möglichkeit, einen SOFORTIGEN KOSTENLOSEN RÜCKRUF RUND UM DIE UHR zu veranlassen (die kostenlose Kundendienst-Nummer 119 ist nämlich mit einem Schweizer Mobilfunkabo nicht erreichbar und eine andere Nummer wird auf der Webseite nicht kommuniziert). Davon habe ich Gebraucht gemacht. Auf den Rückruf warte ich immer noch, auch 3 Tage später. Hängt vermutlich damit zusammen, dass ich eine ausländische Telefonnummer im Formular angegeben habe.

Am nächsten Tag, kaum in Olbia angekommen, steuerten wir ein Einkaufszentrum an. Wir hatten Hunger und wollten schön frühstücken. Ein kurzer Überblick auf die Shop-Übersicht des Einkaufzentrum liess mein Herz höher schlagen: es gab tatsächlich auch hier einen TIM-Store. Und er wird ziemlich genau dann öffnen, wenn wir unser Frühstück verzehrt haben werden. Ich war dann auch der erste Kunde im Laden und schilderte der Dame, Claudia,  das Problem mit meiner SIM-Card. “Did you buy the Card in this shop?”. Nein, in Livorno, meinte ich. “I can’t do for you. You have to go to Livorno”. Ich glaube, mein Blutdruck erhöhte sich in diesem Moment. Ich war auf einer Insel, 10 Fährstunden von Livorno entfernt und Claudia hatte die Nerven, mich genau dorthin zu verweisen??? Ich meinte noch, dass dies nun nicht möglich sei. Und ohne, darum bat, verlangte sie mal meineSIM-Card-ID und schaute im System nach. “How much did you pay?” Ohhhhhh… was sieht sie auf ihrem Bildschirm, ging es mir durch den Kopf. Wurde ich in Livorno abgezockt. Hat der junge Mann dort tatsächlich meine 20€ in den eigenen Sack gesteckt und meine SIM-Card nie aktiviert? Bin ich bei einem nationalen Mobilfunk-Provider in eine Touristenfalle gestolpert? Ich meinte dann “I paid 22€ – ja, das war gelogen, ich weiss”. “Do you have receipt?”. Ach Du Scheisse. Tatsächlich wohl nichts im System. Und in diesem Moment wurde mir bewusst, dass ich weder eine Quittung noch eine Vertragskopie bekam. Einfach nichts, was meine Beweiskraft stärken würde. “No”. Sie schaute mich an und tippte weiter in ihrem System. Dann griff sie zum Hörer, wählte 119 und schaltete auf Lautsprecher. Ich hab nicht alles verstanden, aber ich vermute, dass TIM ihren Kunden im Minutentakt mitteilt, dass der Anruf wichtig sei und man mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden werde. Unterbrochen durch die immer wieder gleiche, lästig krächzende Musik. Claudia bediente zwischenzeitlich weitere Kunden. Und dann meldete sich dann auch irgendwann jemand. Ich verstand nicht, was gesprochen wurde. Aber nach Beendigung des Gesprächs meinte Claudia, ich müsse mich 10 Minuten gedulden, dann sei meine SIM-Karte aktiviert. Es sei nicht möglich, dass eine Promo auf einer nicht aktivierten SIM-Karte aktiv sei, aber die Promo sei aktiv. Da sei etwas krumm. Ich wunderte mich nur, dass nun in 10 Minuten funktionieren soll, was vorher 24h nicht klappte. Nämlich eine SIM-Karte zu aktivieren.

Eine halbe Stunde später. Ich kam vom Shoppen zurück in den Store. “And?”, fragte mich Claudia. Ich schüttelte nur den Kopf, und zwar horizontal… “I can’t do for you”. Ich sagte ihr dann, ich müsse arbeiten und sei aufs Internet angewiesen. Wie lange ich denn noch hier sei. Ich meinte, noch eine Stunde, dann ginge es weiter. Eigentlich wollten wir ja nur frühstücken. Zum Glück hatte es genügend Läden in dieser Shopping-Mall und meine Familie hatte eine spannende Nebenbeschäftigung. Und zum Glück hat meine Frau ihre eigene Kreditkarte ;-). Obwohl sie nichts für mich tun könne, tippte sie trotzdem wieder in ihrem System herum und verlangte meine alte Sim-Karte. Dann holte sie eine neue Sim-Karte hervor. Wow! Dachte ich, ich bekomm’ ne neue Karte. Nach einigen Minuten dann die Instruktion, dass meine Nummer die gleiche sei, die ID der Karte aber die der neuen. Ich solle mal versuchen. Dazu musste ich den Shop verlassen, da im TIM-Shop kein TIM-Signal vorhanden war. Auch eine nette Geschichte. Im Shop kann man die Geschwindigkeit des Providers also nicht testen… 2 Minuten später stand ich wieder bei ihr. Immer noch ohne Internet.

Ich fragte Claudia, ob sie mir nicht einfach eine komplett neue SIM-Karte geben könne. “And who pays 22€? I from my salary?” Ich antwortete ihr, “No, the Company pays” und deutete auf das Firmenlogo. Sie meinte, “the company does not pay”. Sie griff wieder zum Hörer und wählte die 119. Zwischenzeitlich sprach sie mit einem anderen Kunden. Ich erahnte, dass es um mich ging. Und griff das Wort “Franchising” auf. Das war also der Grund, weshalb TIM mir die neue Karte nicht bezahlt. Ich war gar nicht bei TIM sondern bei einem Franchise-Nehmer. Wieder plärrte die Wartemusik. Unterbrochen von der Wichtig-Durchsage. Oder umgekehrt. Spannend fand ich ja nun auch, dass Franchise-Nehmer über den normalen Kundendienst mit TIM kommunizieren müssen und keinen eigenen Zugang haben… Und dann meldete sich wieder wer. Und ich verstand wieder nicht viel. Aber der Ton von Claudia war ziemlich enerviert. Ich schnappte auf, dass sie einen Kunden mit einem Problem im Laden habe und nun eine Lösung brauche. Ich glaube, sie “schiss den armen Kundendienst-Menschen richtig zusammen”, und das vor anderen wartenden Kunden im Laden. Irgendwann bekam sie dann eine Direktnummer (nix mehr 119). Notierte diese, hängte auf und wählte neu. Wieder Lautsprecher. Wieder Wichtigdurchsage. Wieder Wartemusik. Wieder Gelegenheit, weitere Kunden zu bedienen. Und mich mit einer Zwischeninformation zu versorgen: “Es sei ein Ticket eröffnet worden. Innert 2 Tagen würde dieses bearbeitet. Da heute aber Freitag sei, könne es schon Dienstag werden, bis ich Internet habe”. Meine Reaktion hier erspare ich Euch. Nach 2 bedienten Kunden, leerer Warteschlange im Laden und immer noch Wartemusik auf dem Lautsprecher nahm sie den Hörer in die Hand und schmetterte diesen auf die Gabel.

Sie nahm eine neue SIM-Karte hervor. Hackte in ihrem System herum. Ging zum Drucker und holte 3 Ausdrucke. Und wollte von mir 3 Unterschriften. Ich hatte einen neuen Vertrag. Und die Tinte bei der dritten Unterschrift war noch nicht trocken, da händigte sie mir die neue SIM-Card aus. Ich solle testen. Das machte ich. Und konnte 2 Minuten später wieder beim Shop vorbeigehen. Sie erblickte mich und quittierte mein “tumbs up” mit einem Lächeln. In nur 5 Minuten war ich Kunde von TIM geworden. Zum zweiten Mal. Mit dem Unterschied, dass ich online war. Und wer bezahlt die 22€? Mir egal. Vermutlich wird sie das mit dem Storemanager und dieser dann mit TIM ausdiskutieren.

Schade gibt es für die Franchise-Nehmer offenbar keine Kulanzregelung für Geschäftsvorfälle, die nicht im eigenen Store stattgefunden haben. Ihr erinnert Euch, zuerst sollte ich tatsächlich zurück nach Livorno… und nur weil ich vermutlich Mitleid bei Claudia erregte (auch wenn sie mir das nie zu verstehen gab) oder sie sich vom ersten Kunden, der nicht mal ihrer war, den Tag nicht vermiesen lassen wollte, und weil sie einigermassen couragiert war (nämlich das Risiko auf sich nahm, die 22€ selber tragen zu müssen), kam ich trotzdem noch zu meinem Internet.

TIM vs. WIND

Und das Learning: entweder innert 12 Monaten meine Prepaid-Simkarte einmal nutzen oder beim nächsten Italien-Urlaub, welcher vermutlich nicht innert Jahresfrist stattfindet, mal schauen, ob es beim Mitbewerber WIND auf Anhieb klappt. Was an TIM aber toll ist, selbst in der Pampa gibt es 3G und der Backbone ist auch genügend stark. Unser 3-jähriger Sohn hat innert sehr kurzer Zeit bereits 500MB Youtube-Inhalte konsumiert…

3 thoughts on “Telecom Italia Mobile (TIM) und die Tücken der Technik”

  1. Lieber Marco,

    das Telco-Verhalten ist für mich beispielhaft für die gesamte Branche, zumindest Europaweit. Hätte also irgendein Operator in irgendeinem Land sein können.

    Mich beschäftigt was ganz anderes: deiner Beschreibung zufolge hast du also nicht nur Zusatzkosten (Sim-Card, Prepaid, Telefonate und Roaming-Data) in Kauf genommen, sondern alles in allem auch einen ganzen Ferientag investiert, um Mobiles Internet zu haben. Und das dann auch noch mit der Begründung “du solltest arbeiten”.

    Ich will nicht Massregeln oder richten, das steht mir nicht zu. Aber denk mal darüber nach, ob du diese Zeit mit den Kids nicht “besser” nutzten könntest – es geht so schnell und sie sind erwachsen und die Zeit lässt sich nicht zurückdrehen…

    Nur ein Gedanke eines Freundes!

  2. Danke Martin

    Zuerst zum Wichtigen: ja, Du hast recht! Und mein Schlussgedanke war tatsächlich auch, dass ich mir ernsthaft überlegen sollte, mal Ferien ganz offline zu verbringen. Und das wollte ich auch erwähnen. Aus irgendeinem Grund, den ich heute nicht mehr nachvollziehen kann, hat es dieser Gedanke aber nicht in den Blogpost geschafft. Jetzt ist er aber da! Zu spät. Aber ich werde es mir ganz sicher zu Herzen nehmen.

    Zu meiner Ehrrettung (wenn das überhaupt geht, aber irgendwie hab ich sowieso den Stempel eines online addict, also gibt es vermutlich nichts zu retten): netto hab ich keine 3 Stunden in mobiles Internet investiert. Die Abwicklungszeit ist weniger relevant – denn zwischendurch ging ich mit Catalina schnorcheln, habe mit Juanchi Krebse gefangen und Oliver die Windeln gewechselt 😉 Und was für uns als Familie schon aus zählt, ist die Möglichkeit, spontan Ferienplanung zu betreiben. Ja, vor 10 Jahren hat man das vorgängig gemacht oder 5kg Bücher geschleppt oder ist zum lokalen Tourismusbüro gegangen. Wir schätzen die heutigen Möglichkeiten des Komforts aber auch.

    Und nun zum “fachlichen”: in der Schweiz gibt es einen Telco, da hat jeder Kundendienstmitarbeiter pro Kunde und Vorfall ein Budget von CHF 999.- für Kulanz zur Verfügung, und zwar ohne, dass er dazu seinen Vorgesetzten vorgängig fragen muss. Und ich weiss von Fällen, wo diese Kulanz durchaus angewendet wird. Bzgl. Kundenservice sind die top! Dass uns gleichiger Telco (und ale anderen CH-Telcos auch) bzgl. Voice- und Datenroaming masslos abzockt, steht auf einem anderen Papier.
    Auch in Österreich habe ich schon ganz tolle Service-Erlebnisse mit Telcos gehabt und das nächste Mal in Grossbrittanien werde ich GiffGaff testen – dort erfolgt der Service durch die Kundencommunity 😉

    ps: Die Begründung, “ich müsse arbeiten” war auch gelogen. Aber es wirkt besser als wenn ich sage, ich müsse Ferienfotos auf FB posten…

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