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Social Media als gleichwertiger Servicekanal

Schweizer Unternehmen, die tollen Kundenservice auf Social Media anbieten, gibt es mittlerweile einige. Als ‘Best Practices’ wurden mir bei einer kleinen Umfrage folgende Firmen genannt: Migros, SWISS International Airlines, SBB, Helsana, Swisscom, Hostpoint, Digitec und Brack [die Aufzählung an dieser Stelle hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit]. Nehmen wir Twitter als einen Beispiel-Kanal. Alle genannten Firmen bieten professionellen Kundensupport auf Ihren jeweiligen Twitter-Accounts. Unbestritten. Und persönlich erlebt. Aber ist damit der ‘Service-Kanal Social Media’ gleichwertig? Mit einer einzigen Ausnahme [Stand 27.10.13] nein. Continue reading Social Media als gleichwertiger Servicekanal

Verpasste Chance

Die beiden Schweizer Grossbanken Credit Suisse und UBS sind stolz, auf Social Media aktiv zu sein. Die NZZaS berichtete in ihrer Ausgabe vom 18. August 2013 sogar darüber, dass für das Social Media Monitoring der UBS bei Accenture eigens sieben(!) Vollzeitstellen geschaffen wurden. Nicht zwingend die günstigste Lösung. Aber evtl. auch aus Kostensicht nicht die optimale Lösung. Continue reading Verpasste Chance