Starbucks Vorname Marko

Starbucks und die schmale Gratwanderung mit dem Vornamen

Was einst als brillante, einfache Marketing-Idee angedacht war, nämlich jedem Starbucks-Barista die Möglichkeit zu geben, seine Kunden individuell zu bedienen, scheitert womöglich an der Komplexität des Namensraums.

Was Starbucks damit bezwecken möchte:

Und was sie damit wirklich anrichten:
Die Kunden wagen sich schon gar nicht mehr mit ihrem richtigen Namen in eine Starbucks Filiale. Wieso? Weil sie es hassen, Ihren Vornamen nicht korrekt auf dem Becher geschrieben zu sehen. Beispiel gefällig? Sarah wird zu Sara, Sahra oder auch Zara. Susanna wird zu Susanne, Susan, Zsusana oder Suesan. Je nach Gusto (oder Herkunft) des Barista. Ich wage gar nicht, mir vorzustellen, wie es mit für unsere Augen und Ohren exotischeren Vornamen aussieht – z.B. dem slawischen Pjotr oder der asiatischen Kumpanpon.

Die Folge:
Kunden geben vorsätzlich einen falschen Vornamen an. Der ganze Effekt der “persönlichen Ansprache” – aus der Verkaufsschulung wissen wir, dass es wichtig ist, den Kunden ab und zu beim Namen zu nennen – ist dahin.

Weniger offensichtlich – zumindest aus Sicht des Baristas, der den Namen mit seien Ohren aufnimmt und ihn dann mit seinem Stift wiedergibt – aber genau so falsch, und daher die Wirkung nicht nur verfehlend sondern in Gegenteil wandelnd, sind folgende Beispiele: Monika statt Monica, Marko statt Marco oder Karina statt Carina. Zu letzterem gibt es sogar ein knapp 3-minütiges Youtube-Video. Dass es auch anders geht, zeigt dieses Video ebenfalls:

 

Den Vogel abgeschossen hat aber kürzlich ein Mitarbeiter im Starbucks Glattzentrum. Auf meiner Starbucks Gold Card steht ja mein Vorname “schwarz auf gold”. Passiert ist das hier:

Da frage ich mich ernsthaft, wieviel Aufmerksamkeit und geistige Präsenz bei der entsprechenden Person während der Ausübung ihrer Arbeit vorhanden ist. Alles andere als individuelle Kundenansprache – zumindest nicht so, wie ich ‘individuell’ verstehe – liebe Samantha Yarwood von Starbucks. Und schon gar keine tolle Customer Experience. Auch wenn uns Dein Referat am Swiss CRM Forum anderes weismachen wollte. In diesem Zusammenhang ein kurzer Auszug aus einem nicht stattgefundenen Referat, was Starbucks unter 1on1-Customer Engagement versteht:

Leider auch das nur ein Lippenbekenntnis, wenn ich mir oben beschriebenen Vorfall mit der Gold Card wieder ins Gedächtnis rufe.

Der Ansatz ist gut, die Umsetzung lausig. Bin gespannt, ob dies je Thema an den Kunden-Roundtables sein wird…? Falls Ihr bei Starbucks Schweiz diesen Blogbeitrag lest und mich mal zu nem Roundtable bzgl. Customer Engagement einladen möchtet: nur zu. Ich würde gerne konstruktiv mit Euch brainstormen. Denn ich bin ein Fan von Euch :-)

5 thoughts on “Starbucks und die schmale Gratwanderung mit dem Vornamen”

  1. Kann das toppen. Barista hat die personalisierte Gold “dein Barista kennt deinen Namen” Card in der Hand und fragt mich: “Wie heisst du?”

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