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#Servicefail einer Luxusmarke

Vor Jahren habe ich aus dem Nachlass meines Grossvaters eine Montblanc Füllfeder geerbt. Optisch sieht man ihr die mindestens 60 Jahre ein wenig an. Schreibtechnisch aber leider auch. Als ich die Füllfeder kürzlich in meinen Alltag integrieren wollte, stellte ich fest, dass die Tinte zwar angezogen, aber nur widerwillig wieder freigegeben wird. Also ‘mal auf montblanc.com gesurft und versucht herauszufinden, was ich tun kann.

Cool – die Webseite bietet eine Filialsuche, bei der auch Service Center in der Suchanfrage selektiert werden können. Weniger cool: leider funktioniert diese (Flash-)Suche bei mir nicht wirklich. Also gestern Samstag (es war übrigens der Streetparade Samstag – ein offenbar nicht vorhersehbarer Event-Tag) mal bei der Montblanc Boutique am Paradeplatz angerufen. Der erste Wählversuch schellte noch ins Leere, aber 10 Minuten später wurde mein Anruf dann entgegengenommen. Und nach der Schilderung meiner Situation sagte man mir, dass ich die Füllfeder vorbeibringen kann und man dann gleich vor Ort eine erste “Voruntersuchung” machen werde um einen groben Preis für die Revision angeben zu können. Danach würde die Füllfeder nach Hamburg geschickt und kommt in ca. 3-4 Wochen revidiert zurück. Ich verabschiedete mich bei der Dame mit den Worten “I dem Fall bis spöter. Ade Frau xyz.” Man sei gespannt auf meine Füllfeder und freue sich auf meinen Besuch.

Sooooooo gross war die Freude dann aber nicht, wie folgendes Bild keine 2 Stunden später zeigt:

Montblanc Zürich Paradeplatz

Ich stand vor verschlossenen Toren. Nicht mal ein Zettel an der Türe, weshalb die Montblanc Boutique geschlossen war (Anm: andere Geschäfte kommunzierten gleich und schon im Vorfeld mit einem Aushang die Öffnungszeiten für den 1. und 2. August). Also hab ich das Telefon zur Hand genomen die die Nummer der Boutique Zürich gewählt. Der Anruf schellte ins Leere, obwohl auf der Webseite immer noch eine Öffnungszeit bis 17 Uhr kommuniziert wurde.

Liebe Montblanc Boutique in Zürich, in welcher Service-Welt lebt ihr? Bereits bei meinem ersten Anruf hätte man mich auf reduzierte Öffnungszeiten am Streetparade-Samstag hinweisen können. Ich hätte mir dann die Reise nach Zürich, die ich ausschliesslich machte, um Euch mit meinem Erbstück zu besuchen, sparen können. Und mit den heutigen modernen Kommunikationsmitteln könnte man die Kunden auch in Echtzeit über (allenfalls sogar kurzfristig) geänderte Öffnungszeiten informieren, z.B. mit Ansagetext am Telefon oder auf der Webseite.

Immerhin funktioniert die mobile Webseite von montblanc.com um einiges besser als die statische – dort hat mir der Filialfinder verraten, dass es wenige hundert Meter die Bahnhofstrasse hoch noch ein Schreibwaren-Spezialgeschäft mit Montblanc Service Center gibt. Fachlich hatte man dort zwar keine grosse Ahnung, was für ein Schreibgerät ich mit mir rumtrug (“ui, was bringen Sie denn hier mit?” – ja, diese Frage stell ich mir auch immer noch…), aber immerhin konnte ich das Schreibwerkzeug deponieren und werde in den nächsten Wochen von Montblanc Hamburg einen kostenlosen Kostenvoranschlag für die Revision erhalten.

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