Schwanzbeisser

Schwanzbeisser – oder wenn der Vertrieb nur in Abschlüssen gemessen wird

Was bringt ein Neukunde? Umsatz. Wie lange? So lange er Kunde ist und weiter unsere Produkte kauft oder Leistungen in Anspruch nimmt. Und was wenn der eben gewonnene Neukunde wieder kündigt? Oder einfach nichts mehr einkauft? Dann müssen wir einen weiteren Neukunden akquirieren, um den Einnahmenausfall zu kompensieren.

Kundenservice vs Vertrieb
Bild gefunden bei @rogerhausmann

Eindrückliche Worte hat dazu Markus Eberhard, Head of Online bei Swisscom, diese Woche auf dem Service Desk Forum in Mainz gefunden: Swisscom agiere erfolgreich im Premium Preis Segment. Der Preis, den der Endkunde bezahlt, liegt um bis zu 40% höher als bei der Konkurrenz. Dennoch ist der Preis beim Kunden nie ein Diskussionspunkt. Wieso ist das so? Weil der Service excellent ist.

Lieber Vertriebler im obigen Bild: Abschlüsse sind zwar gut, aber nachhaltig sollen sie sein. Wenn Du also von Deinem Budget noch etwas mehr für den Service zur Verfügung stellen würdest, könntest Du Deinen Preis sogar noch erhöhen. So einfach ist das.

2 thoughts on “Schwanzbeisser – oder wenn der Vertrieb nur in Abschlüssen gemessen wird”

  1. Sehr guter Beitrag. Hängt für mich stark mit den Unternehmenszielen zusammen.

    Wachstum ist ein zentrales Thema bei jeder Unternehmung und wir entsprechend in den KPI’s gewichtet. Einzig auf Wachstum zu setzen kann jedoch, wie du schreibst, ein zweischneidiges Schwert sein, und die Ziele sollten entsprechend angepasst werden. Damit stossen aber viele Messinstrumente an ihre Grenzen. Da braucht es m.E. neue Ansätze in der Erfolgsmessung, welche nicht nur quantitative, sondern auch qualitative Faktoren berücksichtigt (Bsp. CRM Scorecard). Damit wird der Service auch nicht mehr nur als Kostenfaktor, sondern als entscheidendes Differenzierungsmerkmal und als wichtiger Faktor in der Erreichung der Unternehmensziele wahrgenommen. Dies lässt sich allerdings nicht so sexy verkaufen, da die Effekte meist zeitverzögert eintreffen :-)

    Dem Vertrieb nun vorzuwerfen, sie sollten das mehr zu Herzen nehmen, greift meiner Meinung nach aber zu kurz. Solange die Anreizsysteme v.a. auf Abschlüsse ausgerichtet sind, hätte ich auch wenig Lust, mich um den Service zu kümmern. Das eigene Portemonnaie ist immer noch am nächsten… Daher müssen die Unternehmensziele auch in den Anreizsystemen ankommen.

    1. Danke Dani für Deinen wunderbaren Kommentar und die fundierte Argumentationskette. Da verblasst mein Originalbeitrag schon fast daneben…

      Du hast natürlich recht: einfach gegen den Vertrieb zu schiessen bringt nichts. Das ganze Unternehmen muss am gleichen Strick ziehen. In die gleiche Richtung! Das mit dem nachhaltigen Anreizsystem ist der Schlüsselfaktor. Ich sag ja nicht, dass der Vertrieb sich auch um Service kümmern soll (obwohl DAS dann wirklich nachhaltig wäre und auch provisioniert werden könnte) – aber zumindest ein Bewusstsein dafür entwickeln, dass treue Kunden, auch wenn sie nicht jedes Jahr Geld in die eigene Tasche spühlen, langfristig die besseren Kunden sind, das wäre schön. Und solche treuen Kunden sind dann typischerweise auch ein gutes Potential für Cross- und Up-Selling.

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