Kundendienst

Näher zum Kunden

Mitarbeitende im Kundendienst sind in der typischen Unternehmenshierarchie normalerweise weit unten. Daran lässt sich vermutlich nichts ändern. Doch das führt auch dazu, dass die Wege zum (Top)-Management lang sind. Unzählige Möglichkeiten also, wo Informationen gefiltert werden. In beiden Richtungen. Und dann wundert sich das Management – wenn es denn mal rein zufällig Kundenkontakt hat – wie das Unternehmen bei den Kunden wahrgenommen wird. Es ist eben bei weitem nicht alles so, wie es die Kommunikation und das Marketing glauben lassen will.

Bei Helsana läuft’s im Herbst jeweils anders: alle Mitarbeitenden des Konzernbereichs Produkte gehen an die Front. Nehmen Telefone im Kundendienst ab. Und wenn ich schreibe alle, dann meine ich alle. Inklusive dem Konzernleitungs-Vertreter. Alle übrigen Mitarbeitenden im Unternehmen dürfen freiwillig auch mitmachen.

Wozu dieser Aufwand? Die Übung dient nicht nur dazu, die Antwortzeit zu verbessern. Nein, alle Mitarbeitenden an der Front lösen Kundenanliegen, machen Kunden beim Erstkontakt glücklich. Und was braucht es dazu? Einen Tag Schulung kompakt, und zwar in Produktewissen, IT-Systemen und Gesprächsführung. Was aber am Tag X am meisten hilft: gesunden Menschenverstand einsetzen und sich selber sein.

Und was bewirkt die Übung sonst noch, neben operationeller Exzellenz? Ganz viel. Direkter Kundenkontakt ist der wertvollste Kundenkontakt. Ersetzt Reportings und Meetings. Es geht direkt und ungefiltert ums Kerngeschäft.

  • Jeder Mitarbeitende kann ganz viel für sein persönliches Tagesgeschäft, welches oft ohne direkten Kundenkontakt abläuft aber (hoffentlich) etwas mit Kunden zu tun hat, mitnehmen. Beispiele gefällig?
    • Der Jurist merkt, dass die Vertragsbedingungen unverständlich sind, wenn er diese in verständlichen Worten dem Kunden ausdeutschen muss
    • Der Anwendungsentwickler merkt beim Hands-on unter echten Bedingungen, dass der Kundendienstmitarbeiter zum Teil Handstände in den Systemen machen muss, um Kundenanliegen lösen zu können. Wartende Kunden im Gespräch sind nämlich auch für ihn kein Vergnügen
    • Der Manager erkennt, dass Anliegen von der Front z.B. bezüglich pragmatischem, kulantem, kundenorientierten Verhalten Sinn machen und dazu führen, glückliche Kunden zu haben
    • Der Marketing-Projektleiter bekommt direkt und ungefiltert Feedback zu seinem Projekt, ohne dass er den Kunden danach fragen musste. Ehrlicher geht’s nicht
  • Das Bewusstsein für den Stellenwert der Kundendienst-Mitarbeiter wird gefördert
  • Den Kundendienst-Mitarbeitenden wird eine Wertschätzung zu teil: alle sitzen im gleichen Raum – die Hierarchien sind für eine Zeit nicht existent

Oben schrieb ich “Alle übrigen Mitarbeitenden im Unternehmen dürfen freiwillig auch mitmachen” – es spricht sich langsam rum, dass diese Übung, welche beim ersten Betrachten für die Mitarbeitenden und das Management eher abschreckend wirkt, nicht nur sehr wertvolle Erkenntnisse liefert, sondern zudem auch Spass macht.

Kennt Ihr Unternehmen, in denen es ähnlich läuft? Welche Möglichkeiten nutzt Ihr, um direkt mit Kunden kommunizieren zu können?

5 thoughts on “Näher zum Kunden”

  1. Hier wendet Helsana ein wichtiges Instrument zur wirklich konsequenten Kundenorientierung als Übung an. Wird leider anderorts noch viel zu selten umgesetzt. Bin gespannt auf das Feedback – von den Kunden und den Mitarbeitern und darauf, ob eine weiterführende Institutionalisierung realisiert werden kann.

  2. Danke für den Kommentar, liebe Heike.

    Helsana wird nächsten Herbst bereits zum dritten Mal in Folge diese Aktion durchführen. Die zeitliche Weiterführung ist also gesichert. Auch im dritten Jahr werden C-Levels das Telefon abnehmen. Und thematisch wird das ganze laufend weiterentwickelt – nächsten Herbst warten spannende Herausforderungen auf uns Mitarbeitende.

    Die Reaktion der Mitarbeitenden: auch wenn natürlich immer ein wenig “gejammert” wird, dass man keine Zeit für solche Aufgaben hat, die nichts mit dem eigenen Tagesgeschäft zu tun haben (Anmerkung der Redaktion: vermeintlich nichts damit zu tun haben, siehe oben), ist die Stimmung sehr positiv und die gewonnen Erkenntnisse äusserst hilfreich.

    Und die Reaktion der Kundinnen und Kunden: viele wissen gar nicht, dass Helsana diese Aktion durchführt. Und merken tun sie es auch nicht 😉 Ausser, es gibt Mitarbeitende wie z.B. mich, die schon auch mal transparent erklären, wieso sie jetzt keine Antwort wissen und erst den Spezialisten im Raum konsultieren müssen. Und dann ist die Reaktion der Kunden jeweils überraschend positiv und wertschätzend, nicht nur den Mitarbeitenden sondern auch dem Unternehmen gegenüber.

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