Lieber Kunde, eigentlich wollen wir Dich gar nicht…

Kürzlich bat mich mein Vater, für ihn eine Bestellung in einem Online-Shop vorzunehmen. An und für sich nichts neues. Besonders dann nicht, wenn es mit der Usability kränkelt. Doch bei Alessi hapert es nicht nur daran, sondern auch an der Kommunikation mit dem Kunden.

Irgendwie gab es technische Probleme beim Bestellvorgang. Mein Vater wendete sich an den Shop-Betreiber. Und bekam folgende Antwort:

Alessi Kundendienst

Löblich, dass man immerhin versucht hat, irgendwie zu helfen. Aber wieso kann Alessi nicht von Beginn an eine genaue Überprüfung vornehmen? Den Kunden einfach mal mit einer Standard-Antwort abspeisen und hoffen… auf Grund der beschriebenen Fehlermeldung (ungültige URL) waren das viele Schüsse ins Blaue. Die Kritik an einem Webshop, der evtl. nicht mobile-fähig ist, erspar ich Euch an dieser Stelle.

Ich habe dann also versucht, die Bestellung zu platzieren, und bekam folgende Fehlermeldung. Eine neue. Nicht die gleiche, die mein Vater bekam.

Alessi Fehlermeldung

 

Ein Hinweis (geht AFAIK auch ohne HTML5) zum Zeitpunkt der Ersteingabe des Passworts wäre hilfreich gewesen. Stattdessen quittiert man meine Registrierung mit einem Fehler (ungültig… soso…). Aber noch viel schlimmer: alle im Formular gemachten Angaben wurden gelöscht. Ich durfte also alles nochmals neu erfassen. Diesmal mit Passwort mit Sonderzeichen. Ich hoffte, und hatte Glück. Wieso Glück? Ich hab die Bestellung tatsächlich von einem Tablet getätigt. Stand nicht in der Antwort des Kundenservice, dass dies zu vermeiden sei? Anyway. Kurze Zeit später präsentierte sich meine Inbox wie folgt:

Alessi Bestellbestätigung

 

“…danke für die Eintragung im Newsletter…”. Halloooooooo? Ich habe eine Bestellung getätigt und mich nicht für einen Newsletter angemeldet (ok, das auch – aber nur, weil ich vergessen habe, das Häckchen zu entfernen). 7 Minuten später dann die Erlösung: die Bestellbestätigung ist eingetrudelt. Und weitere 4 Minuten später noch ein E-Mail. Keine Ahnung, was die mir (resp. meinem Vater) da mitteilen wollen. Vermutlich weiss Alessi es selbst nicht, sonst hätten sie es wohl auf deutsch übersetzt…

Und was hat das nun mit CRM zu tun? Der Erstkontakt mit dem Unternehmen Alessi war durch und durch von Problemen geprägt. Ob ich dort je wieder bestellen werde? Nur wenn mein Vater nochmals Usability-Probleme haben sollte.

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