Kundenorientierung Wordle

Kundenservice ist das neue Marketing

Eine abgedroschene Phrase? Ich glaube nicht. Der Kunde von heute verlässt sich nicht mehr einfach auf senderzentrierte Marketingbotschaften. Der Kunde von heute – oder muss ich schreiben: Dein Kunde von morgen – informiert sich ausgiebig, bevor er Dein Kunde wird. Er Informiert sich über Produkte. Er informiert sich über Dienstleistungen. Er informiert sich über Dein Unternehmen. Und stösst dabei zwangsläufig auf Serviceerlebnisse im Zusammenhang mit Deinem Unternehmen, Deinen Produkten und Deinen Dienstleistungen.

Soweit so gut. Wenn nur die Mehrheit der Serviceerlebnisse nicht negativ wäre. Sind sie natürlich nicht. Aber negative Serviceerlebnisse werden typischerweise häufiger weitererzählt als positive – und somit haben sie im Internet eine höhere Visibilität, auch wenn das nicht die Realität widerspiegelt.

Was also gilt es zu tun? Negative Serviceerlebnisse erst gar nicht entstehen lassen. Dann kann auch nicht darüber berichtet werden. Eine kundenzentrierte Unternehmenskultur wäre ein guter Anfang: jede/r im Unternehmen arbeitet für das bestmöglichste Kundenerlebnis. Nicht nur die Mitarbeiter an der Front.

Ich habe gar keinen Kundenkontakt.

sagte mir einst ein Direktionsmitglied aus der Informatik-Abteilung eines grossen Schweizer Unternehmens. Meine Reaktion: ich schaute ihn verdutzt an. Er mich dann irgendwann auch. Und nach ein paar Augenblicken korrigierte er sich, sichtlich verlegen:

Ich habe gar keinen direkten Kontakt zu externen Kunden.

Mir zeigte die erste Aussage, dass Kundenorientierung allerhöchstens auf dem Papier niedergeschrieben aber nie und nimmer bei den Mitarbeitern verankert ist. Und die zweite Aussage stimmt so vermutlich auch nicht – bei einem Unternehmen, das gegen 20% Marktanteil hat in einem Markt von 8 Millionen (potentiellen) Kunden.

Steht bei Euch der Kunde im Mittelpunkt? Was zeichnet Eure Unternehmenskultur aus?

2 thoughts on “Kundenservice ist das neue Marketing”

  1. Klingt gut, aber es ist wohl sehr von der Kundenkategorie und Produkt abhängig, ob das Kundenverhalten tatsächlich so läuft wie beschrieben. Noch immer erlebe ich täglich Menschen, die sich blenden lassen: tiefe Preise, wohlklingende (Marken-)Namen, schöne Darstellung. Nix Information – Konsum. Die Information erfolgt dann meist erst, sollten die Erwartungen nicht getroffen worden sein. Und selbst dann scheint mir, dass beim nächsten Entscheid nach gleichem Muster vorgegangen wird. Wenig Lerneffekt.
    Das alles soll natürlich nicht heissen, dass ich nicht die Firmen bevorzuge, die sich auch wirklich um meine Bedürfnisse kümmern/interessieren – zumindest solange das Preisschild auch zur Leistung passt…

    1. Ich könnte es mir jetzt einfach machen und sagen: mit “der Kunde von heute” sei der gemeint, der die heutigen Möglichkeiten nutzt. Tu ich aber nicht. Dennoch ging ich dabei natürlich von Kunden aus, die sich grundsätzlich mal für den Aspekt ‘Leistung’ in der Formel ‘Preis/Leistung’ interessieren.
      Aber selbst, wenn es so läuft, wie von Dir beschrieben, kommt spätestens bei der ‘post action’ Recherche der Service zum Vorschein. Nicht erfüllte Erwartungen sind ja selten ein Einzelfall. Dass dann kein Lerneffekt einsetzt, ist halt einfach nur schade (und gut für die Anbieter, die weiterhin durch ihren (Marken-)Namen, tiefe Preise und Hochglanz-Prospekte blenden können). Die Zeit wird’s richten. Hoffentlich.

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