Metzgerei Migros

Kundenorientierung geht auch ohne (technisches) CRM-System

Welche Rolle spielt der Mitarbeiter bei der Umsetzung der Kundenorientierungs-Strategien? Wohl die Wichtigste. Denn ohne Mitarbeiter, die das Thema leben – und wie sich später zeigt auch beim anonymen Grossverteiler – geht gar nichts.

Wie so oft ist es ein Tweet, der mich zum Bloggen veranlasst. Diesmal war es @derSigiman, der seine Freude über seinen Dorfmetzger Kund tat:

Ich weiss zwar nicht, wo der Roger wohnt, aber es scheint wohl eher eine ländliche Gegend zu sein, wenn es noch eine Dorfmetzgerei gibt. Trotzdem ist es auch auf dem Land nicht mehr üblich, dass die Gewerbetreibenden Ihre Kunden beim Namen kennen – leider!

Wie sieht das denn erst in der Grossstadt, z.B. beim anonymen Grossverteiler aus? Wetzikon ist zwar keine Grossstadt, doch die dort ansässige MMM Migros hat das Einzugsgebiet einer mittelgrossen Schweizer Stadt. Umso erstaunlicher ist es, was mein Onkel von dieser Migros zu berichten weiss: Am Tresen in der Fleischabteilung wird er vom Abteilungsleiter (aka Chef-Metzger) mit Namen begrüsst, und auch schon mal zur Qualität des letzten Einkaufs befragt. Echte Kundenorientierung fängt eben im Kopf des Mitarbeitenden an – ich nehme nicht an, dass die MMM Migros Wetzikon ihre Angestellten auch nur einmal sensibilisiert hat, ihre Kunden mit Namen anzusprechen…

Wurdet Ihr von einer Kassiererin schon mal nach Eurem Namen gefragt? Die Dame ist ja auch mit Namen angeschrieben – wieso also soll sie ihre Stammkunden nicht auch mit Namen kennen? Dazu fällt mir noch das hier ein: wie mich die Serviertochter in der Pizzeria verblüfft hat.

 

11 thoughts on “Kundenorientierung geht auch ohne (technisches) CRM-System”

  1. Genau! Ich kann dies von der Fleisch-Abteilung im MMM-Glattzentrum bestätigen. Der Metzger, bei welchem ich immer das Fleisch hole, kennt mich zwar nicht beim Namen, kennt aber meine Vorlieben und weiss, was ich als letztes gekauft habe und interessiert sich dann auch, ob es gut gewesen sei. So wird der unpersönliche Grossverteiler plötzlich zur Dorf-Metzg!

    1. Danke Daniel für Deinen Kommentar
      Spannend, dass das sogar im noch anonymeren Glattzentrum so ist.
      Frage: wieso stellst Du Dich dem Metzger nicht mal mit Namen vor?

  2. Guter Beitrag. Systeme ersetzen niemals einen guten Mitarbeiter. Systeme sollten in einem ganzheitlichen CRM Ansatz Enabler darstellen, nicht die Treiber.

    1. Danke Dani, Du schaffst es immer wieder, die Quintessenz meines Beitrags in einem knackigen Satz darzustellen. Enabler statt Treiber. In vielen Unternehmen leider immer noch umgekehrt.

  3. Ein hervorragendes Beispiel ist auch das 25 Hours Hotel – am 1. Morgen Cappuccino bestellt, am nächsten Morgen wurde dieser unaufgefordert mit einem freundlichen “Guten Morgen Herr “Name”, haben Sie gut geschlafen?” serviert. Hat mir heute ein lieber Kunde erzählt :) Mehr davon, bitte!!!

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