Frank Bärtschi

Kundenorientierung fängt bei der Mitarbeiterauswahl an

Diese Woche war das 9. CX-Forum in Bern. Eine inspirierende Veranstaltung mit viel Raum für Gespräche mit äusserst interessanten Leuten. Mit Frank Bärtschi von ‘Bärtschi Optik AG‘ konnte ich leider nicht persönlich sprechen. Er war irgendwie im Zügelstress und nur für sein Referat ‘Wie begeistert man Mitarbeitende nachhaltig für Kundenerlebnisse’ am Forum anwesend. Leider. Doch sein Vortrag wird mir als derjenige in Erinnerung bleiben von einem Patron, der weiss, was er will und der zudem die Gabe hat, seine Ziele und Prinzipien auf überzeugende Art und Weise weiterzugeben. An sein Vortragspublikum. Und an seine Mitarbeitenden. Davon bin ich überzeugt.

Frank eröffnete sein Referat mit diesem Bild:

Bahngeleise

Und meinte auf der Tonspur sinngemäss: “Wie gelingt es uns, dass unsere Mitarbeitenden uns folgen, wenn wir da hinwollen und nicht eine Abzweigung nehmen (nächste Folie) und dann in einer Sackgasse landen?”. Die Antwort gab er gleich selber: “Mitarbeiter, die nicht überzeugt sind, dass das Ziel da ganz weit vorne am Horizont liegt, werden nie in der Lage sein, ihren Job so zu leben, wie der Chef das von ihnen wünscht”.

Frank Bärtschi will nicht einfach ein fachlich hervorragendes Optikergesschäft sein. Davon gäbe es viele. Frank will auch keinen Gemischtwaren-Laden betrieben. Hörgeräte etc. gehören nicht zu seiner Kompetenz. Frank will eins aber ganz bestimmt: er will DAS Optikergeschäft mit DER modischen Beratung schlechthin sein. Und zwar weltweit. Und schreibt dazu auf seiner Homepage

Für eine aussergewöhnliche Beratung und einen aussergewöhnlichen Service braucht es ein aussergewöhnliches Team. Genau das haben wir bei Bärtschi. Alle unsere Mitarbeitenden sind hervorragend ausgebildet und mit Begeisterung für Sie da. Jeden Tag.

Die erste Botschaft von Frank war, dass alles bei der Mitarbeiterauswahl anfängt. Gut ausgebildete Optiker gäbe es viele. Gute Verkäufer auch. Und gute Modeberater ebenfalls. Er stellt aber nur Leute ein, die von Anfang an alle 3 Qualitäten mitbringen. Und macht dazu eine Analogie:

Wenn Du einem Truthahn beibringen musst, auf einen Baum zu klettern, dann schaffst Du das vermutlich. Es braucht viel Training und Geduld, aber das Resultat wird sich irgendwie einstellen. Nur: für den Job wäre ein Eichhörnchen wohl wesentlich besser geeignet gewesen.

Und während Frank uns weiter aufzeigte, auf was es ihm bei der Mitarbeiterauswahl alles ankomme und wie zentral diese sei, sagte ich zu meinem Sitznachbarn, dass m.E. ein Punkt auf der Folie vergessen ging. Und zwar ganz zuoberst. Als quasi wichtigster Erfolgsfaktor. Für all das braucht es einen Chef, der weiss, was er will. Frank hat das dann 10 Minuten später auch gesagt. Als er vom 5-Jahresziel der Firma sprach. Danke Frank. :-)

Schade nur, dass das Referat von Frank nicht auf Video aufgezeichnet wurde. Ich hätte es Euch zu gerne verfügbar gemacht.

6 thoughts on “Kundenorientierung fängt bei der Mitarbeiterauswahl an”

  1. Tönt wahrlich nach einem interessanten Referat. Wie gestaltet denn Frank die Mitarbeiter-Rekrutierung? Einige Fähigkeiten lassen sich nun mal nicht aus dem Lebenslauf ablesen und sind ebenfalls schwierig in einem Standard Vorstellungsgespräch herauszuspüren.

    1. Hallo Fränzi,
      Hast du richtig erkannt. Das ist genau die Herausforderung. Wenn keine Möglichkeit besteht den Bewerber auf dem Job zu erleben, hat man zwei Möglichkeiten den Rahmen etwas enger zu stecken, aber auch hier ohne absolute Garantie.
      Als erstes interessiert es mich was seine wichtigste Motivation war, sich gerade bei uns zu bewerben. Auf diese Frage kann man standard Antworten (positive Redewendungen, das was man so kennt -> z.B. suche eine neue Herausforderung, …, hat mich noch so angesprochen, … ) oder man hat sich wirklich mit dem Betrieb auseinander gesetzt. Hier sieht man schon ob der Kandiat wirklich “brennt” zu uns zu kommen, oder ob er einfach einen neuen Job sucht. Die Körpersprache liefert auch ganz brauchbare Informationen Punkto Wahrhaftigkeit.
      Das Zweite ist etwas komplexer. Jeder Betrieb kennt heikle/schwierige Situationen, die klar über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Oft sind es nicht die Fachkenntnisse die das Problem erfolgreich lösen, sondern das richtige Einschätzen und Handeln des Beraters, wie es z.T. nicht im Lehrbuch steht. Jeder kennt mind. 5 Beispiele von Sachen die komplett schiefgelaufen sind, aber auch solche die einem gut gelungen sind und auf die man stolz ist. Jetzt kann man im Gespräch die Ausgangslage eine dieser Situationen beschreiben und den Bewerber fragen wie er sich jetzt verhalten würde. Es sollten Szenarien sein zu denen man den für sich Idealen-, den Guten-, oder eben nur den Durchschnittlichen-Lösungsweg kennt. Wichtig sind ausserdem die Motive warum er/sie sich so verhalten würde. So kommt man dem Kern der Persönlichkeit etwas näher und kann besser entscheiden ob die Grundausrichtung des Bewerbers in mein Konzept passt. Das ganze nennt sich auch “Situative Fragen”. Man kann eine solche Frage auch über betriebsinterne Abläufe stellen, oder andere relevante Themen. Ich muss mir einfach absolut im klaren sein welche Ziele ich verfolge und warum ich mich dafür entschieden habe.
      Ich hoffe ich konnte dir die Frage damit einigermassen beantworten … :-)

      1. Wow! Danke Frank! Das mit den situativen Fragen habe ich noch nie persönlich erlebt, tönt aber ganz spannend und auch sehr einleuchtend. Und das lässt sich auch sehr gut bei der internen Rekrutierung (z.B. für ein Projekt) anwenden.

  2. ja, da gibt es so ein nennenswertes Standardwerk für alle die, die sich für die Thematik interessieren: Spencer & Spencer, Critical incidents at work, 1993.

  3. Herzlichen Dank für die ausführliche Antwort. Die situativen Fragen wurden mir selbst schon an einem Gespräch gestellt und finde ich persönlich auch eine gute Variante, mehr über die Persönlichkeit herauszufinden. Auf solche Fragen kann man sich als Kanditat nicht vorbereiten und daher kommt das “wahre ich” ziemlich gut zum Vorschein. Die Antworten auf Standardfragen wie Stärken und Schwächen überlegt man sich nämlich bereits vorher und sind total auf den AG angepasst.

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