Apple - ein Lippenbekenntnis

Die Akku-Odyssee. Oder wie Apple treue Kunden vergrault.

Nein, ich bin kein Apple-Basher. Im Gegenteil: Ich habe mich vor einem Jahrzehnt von der PC-Welt ab- und der Mac-Welt zugewandt. Heute (Stand: 31. August 2014) besitze ich einen iMac, ein MacBook Pro, ein MacBook Air, ein iPad und ein iPhone. Dieses iPhone 5 ist das Problem. Genauer gesagt der Akku. Wenn ich um 8 Uhr aus dem Haus gehe, hält der Akku in der Regel nicht bis zum Feierabend durch. Und das, obwohl ich weder den ganzen Tag Musik höre noch von früh bis spät Videos streame. Ein wenig Twitter, ab und zu Facebook, ein bisschen surfen, E-Mails lesen oder beantworten, mehr nicht.

Am 25. August erschienen in den Medien Berichte (zum Beispiel in 20 Minuten), Apple werde die fehlerhaften Akkus gewisser iPhone 5-Modelle kostenlos ersetzen. Von der akuten Akkuschwäche betroffen sind Modelle, die zwischen September 2012 und Januar 2013 verkauft wurden. Ich hatte meines am 8. Dezember 2012 gekauft. Deshalb gab ich auf der eigens eingerichteten Website für das Batterieaustauschprogramm die Seriennummer meines iPhone 5 ein, um herauszufinden, ob Apple den Akku gratis austauscht. Ich war austauschberechtigt und vereinbarte gleich online einen Termin mit einem Genius im Apple Store an der Bahnhofstrasse in Zürich: 29. August, 13 Uhr, der erste Tag des Austauschprogramms in der Schweiz.

Akkutausch
Hurra, Apple tauscht den Akku kostenlos aus.

Ich war um 12.50 Uhr im Apple Store. Zum einen, weil mir Pünktlichkeit sehr wichtig ist, zum anderen, weil ich anschliessend noch drei Termine wahrnehmen musste: 14.30 Uhr in Zürich-Oerlikon, 16 Uhr in Zürich-Oerlikon, 19 Uhr in Winterthur. Ich hatte keine Zeit zu verlieren – und war froh, dass sich nach nur fünf Minuten Wartezeit ein Genius meiner annahm. Nennen wir das Genius der Einfachheit halber O. Unter anderem, weil sein Name mit O anfängt. O. versicherte mir gleich zu Beginn, dass es seine Aufgabe sei, mein Problem zu lösen. Also schilderte ich ihm mein Problem. Nach 30 Sekunden und einem Schnelltest war ihm klar, was zu tun war. Also füllte er die Genius Bar Auftragsberechtigung aus und ich unterzeichnete sie.

Akkutausch gratis
Freude herrscht: Der Austausch kostet wirklich nichts.

Ich war glücklich. Bis O. sagte, ich könne mein Telefon in drei Stunden wieder abholen. Es war erst 13 Uhr und ich hätte bis 14 Uhr warten können, um pünktlich in Oerlikon zu sein. Aber drei Stunden konnte ich nicht warten. Ich erklärte ihm höflich, aber bestimmt, das gehe nicht, weil ich Termine hätte und als selbstständiger Texter auch nicht so lange nicht erreichbar sein könne. Ich erklärte ihm, dass ich bis zum Ladenschluss geschäftlich unterwegs sei und das Telefon nicht zwischen zwei Sitzungen abholen könne. Zuerst schlug er vor, jemand könne das Telefon für mich abholen. Spontan fiel mir keiner ein, der am Freitagabend Zeit gehabt hätte, das iPhone 5 abzuholen, und am Samstag Lust, das Telefon nach Winterthur zu bringen. Also sagte ich nein. Dann schlug O. vor, ich könne das Telefon auch am Samstag oder Montag abholen. Hallo, O., hast du nicht zugehört, ich hab gesagt, ich könne nicht so lange unerreichbar sein!?! Ausserdem hatte ich weder Zeit noch Lust, am Samstag extra nach Zürich zu fahren. Und mein nächster Termin in Zürich, den ich mit einem Date mit meinem Genius hätte verbinden können, war erst für nächsten Mittwoch geplant. «Okay, wie lösen wir das Problem?», fragte mich O. «Ich dachte, Probleme lösen sei Ihre Aufgabe», antwortete ich. Irgendwie war meine Antwort das Ende unseres Gesprächs. O. schaute mich nur an und sagte kein Wort mehr. Offenbar war mein Genius mit seinem Kundendienstlatein am Ende. Und ich mit meiner Geduld. Ich sagte O., ein Telefon mit halbem Akku sei immer noch besser als gar kein Handy, und verabschiedete mich. Immer noch recht freundlich, finde ich.

Kundendienst geht anders. O. hätte mir zum Beispiel anbieten können, den Akku in 60 Minuten auszutauschen. Ich hatte ja bis 14 Uhr Zeit. Dafür hätte er nur die Reparaturen der Geräte, die später abgeholt wurden, um zehn Minuten verschieben müssen. Keine grosse Sache, wenn der Dienst am Kunden und die Problemlösung wirklich so wichtig sind, wie mir O. mehrmals versichert hat.

Übrigens: Ich bin kein Einzelfall. Eine Texterkollegin, die nach mir im Apple Store war, musste vier Stunden auf den Austausch warten. Und als ein Texterkollege gegen Abend eintraf, gab’s keine Batterien mehr, am ersten Tag des Austauschprogramms. Beide hatten wie ich einen Termin vereinbart.

Als ich gegen Mitternacht nach Hause kam und meine E-Mails herunter lud, fand ich in meinem elektronischen Briefkasten nicht nur meine Auftragsberechtigung, sondern auch die Arbeitsfreigabe und Servicebestätigung sowie Quittung von Herrn X. aus Hünenberg, den ich nicht kenne. Auf die Frage, warum ich Dokumente erhalte, die nicht für mich bestimmt sind, hat der Apple Store an der Bahnhofstrasse in Zürich noch nicht geantwortet. Offenbar nimmt Apple den Datenschutz genauso ernst wie den Kundendienst.

Mister X
Nein, ich heisse nicht X. und wohne nicht in Hünenberg.

In der E-Mail mit den nicht für mich bestimmten Dokumenten bat mich der Apple Store, von meinen Erfahrungen zu berichten und einige Fragen zu beantworten. Dieser Bitte bin ich natürlich gerne nachgekommen, stellvertretend für Herrn X. aus Hünenberg. Zum Abschluss der Befragung hat sich das Team für meine Antworten bedankt. Den Satz «Wir setzen alles daran, unseren Kunden den Besuch im Apple Store so angenehm wie möglich zu machen» hätten sich die vier Genies allerdings sparen können.

Danke - nein Apple, so nicht
Die Genies sagen danke, haben aber mein Problem nicht gelöst.

17 thoughts on “Die Akku-Odyssee. Oder wie Apple treue Kunden vergrault.”

  1. Lieber Roger

    Das ist natürlich ärgerlich. Aber wenn ich eins gelernt habe bei Apple in Europa ist es, dass ich in deren Schema irgendwie hineinpassen muss oder sonst habe ich Probleme. Will heissen, in San Diego sind wir kulant, schnell und tun unser Bestes. In Zürich auch, nur ist es hier einfach schlechter / langsamer als was Apple den Kunden in den USA offiert – will heissen: schlichtweg nicht gut genug.

    Ich musste wegen der Batterie meinen PC zu Apple bringen. Zuerst vergassen die Apple Leute mich zu informieren, wenn ich den reparierten Computer abholen konnte (Laut deren Checkliste passiert dies via eMail). Somit musste ich anrufen… warten und dann hiess es — sorry wir habe das schlichtweg vergessen.
    Dann beim abholen – auf Termin – musste ich über eine Stunde warten.

    Was heisst das? Apple kocht nur mit Wasser und der Kundenservice ist eher mittelmässig.
    Was bei mir okay lief war, dass wir im Betrieb weitere PCs und Macs hatten, somit konnte ich arbeiten weil mein Mac für 5 Tage in Reperatur war. Nur um eine Batterie auszuwechseln. Unglaublich.
    Beim Telefonproblem mit Apple hatte ich schon meinen Ersatz/altes Mobile dabei als ich im Store vorbei schaute. Somit machte es nicht so viel Aerger wie bei Dir….. aber nochmals ins Geschäft gehen zu müssen, wegen einer Batterie war auch für mich nicht nur ärgerlich aber auch teuer (= Zeitverschwendung).

    Merci für diesen sehr interessanten Bericht.
    Urs

  2. Ich machte ähnliche Erfahrungen. Nachdem ein Genius festgestellt hat, dass mein Akku defekt ist und ich anrecht auf Austausch habe, sagte er mir, dass ich in zwei Stunden wieder kommen soll um das iPhone abzuholen. Da ich jedoch wieder zurück nach Luzern musste, sagte der Genius mir, dass ich bei der Swisscom auch ein neuen Akku erhalten würde, da ich noch Garantie habe.
    In Luzern angekommen bin ich in den Swisscomn Shop und ohne Umstände sagte der Berater, dass mir ein neues iPhone per Post zugestellt wird. Da ich auf das iPhone angewiesen bin, bekamm ich ein Ersatzgerät (iPhone 4S) als Übgang. Am kommenden Tag war das neue Gerät im Briefkasten und ich konnte das Ersatzgerät wieder abgeben.

    Fazit: Appel Kundendienst ein Flop – die Swisscom ist jedoch TOP!

    1. Ich kann mich nur wiederholen und sagen: Setzt euch mal hin und zerlegt euer iPhone und tauscht den alten gegen einen neuen Akku aus. Ihr werdet feststellen (und das kann ich aus Erfahrung sagen) das der Akku ziemlich gut am Logic Board verklebt ist und man einige Zeit mit Ruhe und Geduld arbeiten muss um den Akku zu lösen und zwar auf eine Art und Weise sodass das Logic Board nicht beschädigt wird.
      Wenn ihr das unter 60 Minuten schafft würde ich mich bei Apple als Techniker zum Akku-Tausch bewerben denn dann hat Apple ja offensichtlich Verbesserungspotenzial. Bis das nicht geschehen ist: einfach froh sein, dass ihr einen neuen Akku innerhalb von 3 Stunden bekommt, was wirklich extrem schnell ist.

      Schönen Abend
      Michael

      1. Ich bin kein Techniker, Michael, darum lasse ich die Finger von solchen Operationen am offenen Herzen. Dafür bin ich bereit, einen gewissen Aufpreis für ein iPhone – oder alle anderen Geräte in meinem Apple-Fuhrpark – zu zahlen. Wenn ich dann Hilfe brauche, erwarte ich halt ein bisschen mehr. Inzwischen hab ich gelernt, dass der Austausch des Akkus komplexer ist als ich dachte und mehr Zeit braucht.

      2. Also ich brauch für einen Akkuwechsel bei einem iPhone maximal 10 Minuten. Die Kleber sind schon ziemlich stark, aber mit dem richtigen Werkzeug (apple shops haben das auch) gehts fix. Wenn mann 3 Stunden auf so eine Pillepalle warten muss ist das eine Zumutung für den Kunden.

  3. Hallo,

    ich habe gerade deinen Beitrag gelesen und muss schon sagen: Wenn du wirklich nicht solange nicht erreichbar sein kannst und du wirklich nicht 180 Minuten auf dein iPhone warten kannst, dann setz dich doch bitte hin und tausch den Akku selbst – und zwar in 60 Minuten, denn anscheinend verlangst du das auch von den Genius Mitarbeitern.

    Diesen Tausch kannst du übrigens auch in der Nacht durchführen, denn da werden 60 Minuten ohne Telefon nicht so schwer aufwiegen wie tagsüber.

    Also ich sehe hier absolut keinen schlechten Kundenservice seitens Apple und schon gar nicht seitens des Genius. Sei froh das sich die Leute 180 Minuten Zeit nehmen, dein Gerät zu reparieren, denn bei einem Akkutausch kann man sehr schnell sehr viel kaputt machen. Da kann man froh sein wenn die Techniker genug Zeit haben das Problem in Ruhe zu lösen.

    Gruss
    Michael

    1. Das wusste ich nicht, Michael. Das steht nirgendwo auf der Website und das hat mir keiner gesagt. Ich bin in der falschen Erwartung nach Zürich gefahren, mein Problem werde rasch gelöst. Meine Erwartung wurde nicht erfüllt, deshalb war ich enttäuscht – und sauer. Ein anderes Mal werde ich das anders planen.

    2. Übrigens: Ich hab kein Problem damit, offline zu sein. Das bin ich sechs bis acht Wochen im Jahr bewusst. Aber als selbstständiger Texter will ich tagsüber für meine Kunden erreichbar sein. Und als allein erziehender Vater muss ich für meinen Sohn erreichbar sein, wenn ich unterwegs bin.

  4. Selbstverständlich ist es immer ärgerlich, wenn Kundendienst nicht so läuft, wie man das wünscht. Allerdings empfinde ich das Niveau dieser Klage als sehr hoch: Wo wird heute ein Akku eines Geräts in einer Stunde ausgetauscht? Und welches Unternehmen tauscht Akkus kostenlos aus, die nicht einen ganzen Tag halten? Kurz: Womit vergleichst du hier den Kundendienst von Apple?
    [Hinzu kommt, dass der Apple-Kundendienst stark vom Kundenstatus abhängt. Wer viel bei Apple kauft, kriegt kostenlose Reparaturen auch nach Ablauf der Garantiezeit. Spezialwünsche und Zeitdruck werden eher berücksichtigt.]

    1. Ja, Philippe, ich hab vielleicht (zu) hohe Ansprüche. Aber wenn ich für ein Telefon 800 Franken zahle, sollte der Akku einen Tag lang reichen. Tut er in meinem Fall nicht. Meistens macht er nach der Mittagspause schlapp. Ob das mein erstes iPhone ist oder ob ich schon Apple-Hardware für schätzungsweise 25’000 bis 30’000 Franken gekauft habe, sollte nicht beeinflussen, wie gut der Kundendienst ist. Ich vergleich den Kundendienst von Apple mit keinem anderen. Ich bin enttäuscht, weil mein Problem nicht gelöst ist. Wahrscheinlich, weil ich mehr erwartet habe. Das sind meine Ansprüche, die muss keiner teilen.

  5. OMG… Sorry da wird noch gemeckert wenn so ein Austausch am gleichen Tag durchgeführt wird. Andere schicken das Teil gleich ein und man wartet ne Woche. Der Genius Mitarbeiter hat mögliche Lösungen vorgeschlagen. Wenn es nicht passt geh an einem Tag hin wo du mehr Zeit hast oder besorg dir ein Ersatzgerät…

    Mehr hier… https://www.facebook.com/yves.moret/posts/10152184975200736?comment_id=10152186026095736&notif_t=like

    Sorry aber das ist einfach mal lächerlich…

    1. Für dich mag das lächerlich sein, David, für mich ist es das nicht. Ich war und bin enttäuscht, das musst du nicht verstehen. Du bist du und ich bin ich. Jeder ist zum Glück anders.

  6. Ich gehören auch zu jenen, die “überzogene Erwartungen” hatten. Auch ich bin brav am Freitag Nachmittag in den Store zu den Genies, pünktlich um 14.20 Uhr, wie ich das ausgemacht hatte und auch per Mail bestätigt bekommen hatte. Wenn ich doch einen Termin habe, so wird das wohl schon so eine Stunde dauern – dachte ich, aber dass ich dann gleich 4 Stunden Zürich anschauen sollte, war mir nicht klar. Ich kann auch den Sinn nicht erkennen. Wenn jeder 4 Stunden warten muss, dann bleibt doch die Menge dieselbe. Das ist wie beim Arzt der jeden Patienten immer 2, 3, 4 Stunden warten lässt. Der Arbeitet dann auch jeden Tag 2, 3, 4 Stunden mehr. Wenn ich mit jemandem einen Termin ausmache, lasse ich die Leute auch nicht warten, sondern mache mich gleich an die Arbeit.

  7. Wenigstens wäre dein Akku ausgetausch worden. Ich hatte (und habe) das gleiche Problem und war deswegen schon drei mal im Apple Store. Mein iPhone hätte gemäss Seriennummer auch zu dieser Austauschaktion gehört, aber nein, jedes Mal gab’s da eine andere Ausrede. Beim ersten Mal hiess es, der Akku wäre deutlich noch im grünen Bereich. Austausch nicht nötig. Beim zweiten Mal: “Och, da ist ein Bug drauf. Darum läuft der Akku schlecht.” Gut, geh ich eben ein drittes Mal hin (musste vorher noch meine Daten sichern). Inzwischen ist das Problem immer schlimmer. Aber nein, Akku ist noch immer im grünen Bereich. Austausch nicht nötig. Nur Wiederherstellung des Systhems. Das war am 28. Februar. Und jetzt? Das Problem ist sogar noch schlimmer als zuvor. Jetzt springt er bei ca. 55% plötzlich auf 20%. Na vielen Dank. Da hätt’ ich mir die Systhemwiederherstellung und “Entfernung” dieses Bugs lieber erspart. Und Akku kostenlos austauschen? Tja, diese Aktion ist nun vorbei. Geschickt gemacht von Apple. Wetten, wenn ich das nächste Mal hingehe ist der Akku plötzlich tatsächlich im roten Bereich und muss dann ausgetauscht werden. Dann natürlich nicht mehr kostenlos.

    1. Kann dem nur beipflichten. Habe genau dasselbe erlebt. Bin extra von Schaffhausen in den nächstliegenden Apple-Store im Glattzentrum gefahren um dort zu erfahren, dass der Punkt noch leicht im grünen Bereich liegt. Ich solle doch in 2-3 Wochen nochmals kommen, dann sei es wohl soweit. Habe dann geantwortet, dass ich einen relativ weiten Weg auf mich genommen hätte und nicht einfach so wieder kommen kann. Hat mein gegenüber aber nicht interessiert. Er hätte seine Weisungen…..und dann ging er zum nächsten Kunden und lies mich einfach stehen…. Apple scheint ein Kunde egal zu sein – die Kasse stimmt ja. Habe dann noch einen eingeschriebenen Brief an Apple-Schweiz geschrieben. Auf die Antwort warte ich bis heute…. Habe nun den Batteriewechsel auf eigene Kosten gemacht dh. mir das Ersatzteil besorgt und das Gerät mit entsprechendem Werkzeug selber geöffnet. Das Ganze habe ich in gut 15 Minuten schon erledigt. Es ist keine Kunst und für geübte Apple-Techniker ein Kinderspiel….

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