Category Archives: Kundenservice

Wo findet Kundenbindung statt?

Das ‘wie?’ habe ich bereits in einem früheren Blogpost beantwortet. Und das ‘wo?’ leitet sich daraus ab: Kundenbindung findet beim Kundenkontakt, neudeutsch auch Point of Contact (POC) oder Touchpoint genannt, statt. Welche Kontaktpunkte kennen wir? Neben den klassischen Kanälen wie Telefon, Brief, Filiale, Webseite, Kontaktformular resp. E-Mail etc. gewinnen auch Social Media in all seinen Ausprägungen (wie Communities, Facebook, Twitter, Google Plus etc.) immer mehr an Bedeutung. Continue reading Wo findet Kundenbindung statt?

Wie findet Kundenbindung statt?

Wieso verpflichte ich meinen Kunden nicht einfach, bei mir zu bleiben? Zum Beispiel mittels Knebelveträgen Mehrjahresverträgen, die sich automatisch erneuern, wenn sie nicht vor Ablauf der halben Laufzeit gekündigt werden? Weil wir unsere Kunden nicht fesseln wollen. Auch eine lange Laufleine – also künstlich eingeschränkte Freiheit – scheint wenig zielgerichtet, weil da der Kunde auch immer zurückkommen muss – was aber, wenn die Leine reist?

Continue reading Wie findet Kundenbindung statt?

Vitto ist ‘Der Schwiizer’

Neulich im Zürcher Kreis 4. Wir wollten vor der Olé Olé Bar noch was essen. Mike empfahl dieses unscheinbare Restaurant an der Zwinglistrasse: ‘Der Schwiizer‘. “Weisch, det hät’s en Choch wo alles Bio und regional chocht. Det chunsch sicher au was ohni Weize und Milch über. Ich iss det immer Bratwurscht und Röschti.”.

Continue reading Vitto ist ‘Der Schwiizer’

Lieber Kunde, eigentlich wollen wir Dich gar nicht…

Kürzlich bat mich mein Vater, für ihn eine Bestellung in einem Online-Shop vorzunehmen. An und für sich nichts neues. Besonders dann nicht, wenn es mit der Usability kränkelt. Doch bei Alessi hapert es nicht nur daran, sondern auch an der Kommunikation mit dem Kunden. Continue reading Lieber Kunde, eigentlich wollen wir Dich gar nicht…

Schwanzbeisser – oder wenn der Vertrieb nur in Abschlüssen gemessen wird

Was bringt ein Neukunde? Umsatz. Wie lange? So lange er Kunde ist und weiter unsere Produkte kauft oder Leistungen in Anspruch nimmt. Und was wenn der eben gewonnene Neukunde wieder kündigt? Oder einfach nichts mehr einkauft? Dann müssen wir einen weiteren Neukunden akquirieren, um den Einnahmenausfall zu kompensieren. Continue reading Schwanzbeisser – oder wenn der Vertrieb nur in Abschlüssen gemessen wird

Social Media als gleichwertiger Servicekanal

Schweizer Unternehmen, die tollen Kundenservice auf Social Media anbieten, gibt es mittlerweile einige. Als ‘Best Practices’ wurden mir bei einer kleinen Umfrage folgende Firmen genannt: Migros, SWISS International Airlines, SBB, Helsana, Swisscom, Hostpoint, Digitec und Brack [die Aufzählung an dieser Stelle hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit]. Nehmen wir Twitter als einen Beispiel-Kanal. Alle genannten Firmen bieten professionellen Kundensupport auf Ihren jeweiligen Twitter-Accounts. Unbestritten. Und persönlich erlebt. Aber ist damit der ‘Service-Kanal Social Media’ gleichwertig? Mit einer einzigen Ausnahme [Stand 27.10.13] nein. Continue reading Social Media als gleichwertiger Servicekanal

Telecom Italia Mobile (TIM) und die Tücken der Technik

Noch nie hat es einer meiner Blogbeiträge gleichzeitig in die Kategorien ‘Best Practice’ und ‘Wort Practice’ geschafft. Zugegeben, ist auch nicht ganz einfach bei so diametralen Kategorien. Am Schluss der Geschichte bin ich zufrieden – dazwischen gab es aber unzählige Kontakte, die mich auch zu einem ‘Worst Practice’ hinreissen lassen. Aber nun der Reihe nach.

Continue reading Telecom Italia Mobile (TIM) und die Tücken der Technik

Kundenservice ist das neue Marketing

Eine abgedroschene Phrase? Ich glaube nicht. Der Kunde von heute verlässt sich nicht mehr einfach auf senderzentrierte Marketingbotschaften. Der Kunde von heute – oder muss ich schreiben: Dein Kunde von morgen – informiert sich ausgiebig, bevor er Dein Kunde wird. Er Informiert sich über Produkte. Er informiert sich über Dienstleistungen. Er informiert sich über Dein Unternehmen. Und stösst dabei zwangsläufig auf Serviceerlebnisse im Zusammenhang mit Deinem Unternehmen, Deinen Produkten und Deinen Dienstleistungen.

Continue reading Kundenservice ist das neue Marketing