Category Archives: Kundenorientierung

“Das muss so sein”

Im Steakhouse Texas in Dübendorf gibt es hervorragendes Fleisch. Mein Pferdesteak im heissen Pfännli war zart, wie ich es bei einem Pferd noch nie erlebt hatte. Die Wildwest-Speisekarte verspricht hier definitiv nicht zu viel. Aber das mit dem Umgang mit Kritik respektive der Frage nach Produkten üben wir nochmals, gell… Continue reading “Das muss so sein”

Beschwerdemanagement by @migros

“Unzufriedene Kunden sind eine Chance” oder “jede Beschwerde ist eine Chance” – das hört man oft. Was hat es damit auf sich? Machen die unzufriedenen Kunden nur die Faust im Sack, sind sie über kurz oder lang weg. Wenn sie hingegen ihre Unzufriedenheit kund tun, äussern sie damit indirekt auch den Wunsch, dass ihnen geholfen wird. Und wo geholfen wird, fühlt man sich verpflichtet. @migros – da werden Sie geholfen. Continue reading Beschwerdemanagement by @migros

Vertrauen und Grosszügigkeit (zahlen sich aus)

Freitag Nachmittag, 16 Uhr. Das Telefon klingelte. Schnell war klar: das war der Rückruf von Budweiser Import GmbH. Ich sollte mich nämlich dort melden, um das von einem Freund für kommendes Wochenende bestellte Bier abzuholen. Alles sei abholbereit, inkl. Durchlaufkühler. Aber der Lagerist sei nun bereits im Wochenende. Wann ich es denn holen wolle? Ich könne jetzt abfahren, sei in Stettbach und wäre somit in 30min in Kloten. OK, er sei noch im Lager und warte auf mich.

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Wie findet Kundenbindung statt?

Wieso verpflichte ich meinen Kunden nicht einfach, bei mir zu bleiben? Zum Beispiel mittels Knebelveträgen Mehrjahresverträgen, die sich automatisch erneuern, wenn sie nicht vor Ablauf der halben Laufzeit gekündigt werden? Weil wir unsere Kunden nicht fesseln wollen. Auch eine lange Laufleine – also künstlich eingeschränkte Freiheit – scheint wenig zielgerichtet, weil da der Kunde auch immer zurückkommen muss – was aber, wenn die Leine reist?

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Vitto ist ‘Der Schwiizer’

Neulich im Zürcher Kreis 4. Wir wollten vor der Olé Olé Bar noch was essen. Mike empfahl dieses unscheinbare Restaurant an der Zwinglistrasse: ‘Der Schwiizer‘. “Weisch, det hät’s en Choch wo alles Bio und regional chocht. Det chunsch sicher au was ohni Weize und Milch über. Ich iss det immer Bratwurscht und Röschti.”.

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Der #swissaward für Kundenorientierung

Ein Lockvogel lockte mich heute in den Denner. Der hat sein Ziel im wahrsten Sinn des Wortes erreicht. 43% auf mein Lieblings-Import-Bier aus Tschechien. Gültig allerdings nur Freitag und Samstag. Ich hatte ja ein schlechtes Gefühl, denn am Samstag Nachmittag sind solche Lockvögel meist schon längst vergriffen.

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Lieber Kunde, eigentlich wollen wir Dich gar nicht…

Kürzlich bat mich mein Vater, für ihn eine Bestellung in einem Online-Shop vorzunehmen. An und für sich nichts neues. Besonders dann nicht, wenn es mit der Usability kränkelt. Doch bei Alessi hapert es nicht nur daran, sondern auch an der Kommunikation mit dem Kunden. Continue reading Lieber Kunde, eigentlich wollen wir Dich gar nicht…

Kundenorientierung fängt bei der Mitarbeiterauswahl an

Diese Woche war das 9. CX-Forum in Bern. Eine inspirierende Veranstaltung mit viel Raum für Gespräche mit äusserst interessanten Leuten. Mit Frank Bärtschi von ‘Bärtschi Optik AG‘ konnte ich leider nicht persönlich sprechen. Er war irgendwie im Zügelstress und nur für sein Referat ‘Wie begeistert man Mitarbeitende nachhaltig für Kundenerlebnisse’ am Forum anwesend. Leider. Doch sein Vortrag wird mir als derjenige in Erinnerung bleiben von einem Patron, der weiss, was er will und der zudem die Gabe hat, seine Ziele und Prinzipien auf überzeugende Art und Weise weiterzugeben. An sein Vortragspublikum. Und an seine Mitarbeitenden. Davon bin ich überzeugt. Continue reading Kundenorientierung fängt bei der Mitarbeiterauswahl an

Der Kunde hat immer recht – oder so

Neulich in der Rhybar in der Krone in Eglisau: wir sassen dort – zugegeben, die Lage ist traumhaft – und die letzten Sonnenstrahlen erwärmten uns auf der Pergola. So verschieden die Leute waren, so verschieden waren die Bestellungen. Eine Dame in der Runde, nennen wir sie Su, bestellte einen Tomaten-Mozzarella-Salat. Und der war säuerlich. Kann passieren. Doch was folgte, ist ein Albtraum jedes Lokalbesuchers.

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