Category Archives: CRM

Kundenbeziehungsmanagement

Der Service beginnt mit einem Lächeln. Pfister in Suhr hält die Fahrertüre auf.

Zufriedene Kunden kommen wieder, wenn der Service gut ist.

Beim Hauptsitz von Pfister in Suhr begrüsste mich Verkaufsleiter André Meili. Er nimmt sich Zeit, um die mitgebrachten Grundrisspläne sowie die Möbelwünsche unter Berücksichtigung des Budgetrahmens zu besprechen. Danach beginnt die Beratungstour durch das mehrstöckige Gebäude mit seiner geradezu überwältigenden Auswahl.

Die Konfektionierung des Schrankes.

Ich mag es, wenn ich das Möbel nach meinem Gusto konfektionieren kann. Von der Schubladenanzahl bis hin zum Spiegel. Einen Spiegel oder doch zwei? Innen- oder Aussenmontage? Zwei oder vier Schubladen? André Meili erklärte fachgerecht und wenn nötig detailgetreu. Jeder Kundenwunsch wird erfüllt, sofern dieser vom Hersteller oder von Pfister umgesetzt werden kann. Sogar Probeliegen darf man sowie die verschiedenen Matratzen testen oder sich gar auf das künftige Bett legen.

Zufriedene Kunden kommen wieder

Genau dieser Tisch soll es sein.

Bei der Shoppingtour entdeckte ich einen Tisch. Die Holzstruktur und die Farbe gefielen mir. Der Tisch aus dem Lager wird anders aussehen erwähnte André Meili. Das wollte ich nicht. Ja dann ist dieser Tisch für Sie, Frau Kessler. Er nahm einen Zettel aus der Mappe mit der Aufschrift «verkauft». Die Möbel waren ausgewählt und der Preis berechnet. Und die Lieferwoche definiert. Das Lieferdatum und die Uhrzeit werden eine Woche vorher telefonisch von der Servicestelle koordiniert. So mag ich es. Ach ja, die Möbel sind von den Pfister-Monteuren, einem eingespielten Team, fachgerecht montiert worden.

Autotüre wird geöffnet. Einsteigen, bitte

Einige Wochen später war ich wieder bei Pfister.

Pfister Noemi BetiDie charmante Frau Noemi Beti bediente mich. Das Badezimmermöbel war rasch ausgewählt, weil mir eines auf Anhieb gefiel. Ich bezahlte und wollte das Paket im Lager abholen. Frau Noemi fragte, wo ich parkiert habe. Sie begleitete mich zum Haupteingang. Dort zeigte sie mir wo das Lager zu finden ist. Als ich dort ankam war mein Paket bereits zum Abholen bereit. Der Lagerist öffnete die Fahrertüre. Was für eine schöne Überraschung. Er lud das Paket ins Auto, wünschte mir viel Freude mit dem Möbel und eine gute Fahrt. Mit einem Lächeln auf den Lippen fuhr ich in meine neue Wohnung.

 

Einige Tage später.

Pfister bedankte sich herzlich mit einem Brief für meinen Besuch in Suhr und wollte wissen: Wie haben Sie unsere Beratung empfunden? Ein Feedbackformular lag bei. Aktive Kundenpflege, die nicht mit dem Kauf endet. Bravo!

Pfister Brief Feedbackformular

Anm.d.Red.: Gastbeitrag von Erika Kessler. Ein Besuch auf Ihrem Golden-Blog lohnt sich allemal.

Vertrauen und Grosszügigkeit (zahlen sich aus)

Freitag Nachmittag, 16 Uhr. Das Telefon klingelte. Schnell war klar: das war der Rückruf von Budweiser Import GmbH. Ich sollte mich nämlich dort melden, um das von einem Freund für kommendes Wochenende bestellte Bier abzuholen. Alles sei abholbereit, inkl. Durchlaufkühler. Aber der Lagerist sei nun bereits im Wochenende. Wann ich es denn holen wolle? Ich könne jetzt abfahren, sei in Stettbach und wäre somit in 30min in Kloten. OK, er sei noch im Lager und warte auf mich.

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Wie findet Kundenbindung statt?

Wieso verpflichte ich meinen Kunden nicht einfach, bei mir zu bleiben? Zum Beispiel mittels Knebelveträgen Mehrjahresverträgen, die sich automatisch erneuern, wenn sie nicht vor Ablauf der halben Laufzeit gekündigt werden? Weil wir unsere Kunden nicht fesseln wollen. Auch eine lange Laufleine – also künstlich eingeschränkte Freiheit – scheint wenig zielgerichtet, weil da der Kunde auch immer zurückkommen muss – was aber, wenn die Leine reist?

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Der #swissaward für Kundenorientierung

Ein Lockvogel lockte mich heute in den Denner. Der hat sein Ziel im wahrsten Sinn des Wortes erreicht. 43% auf mein Lieblings-Import-Bier aus Tschechien. Gültig allerdings nur Freitag und Samstag. Ich hatte ja ein schlechtes Gefühl, denn am Samstag Nachmittag sind solche Lockvögel meist schon längst vergriffen.

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The Science of Happiness

Happy New Year! Better late than never. So hab ich mir das gedacht. Und bin heute Vormittag zufällig (genauer gesagt dank @MarkusPeter auf Twitter) auf nachfolgende Infografik gestossen, die erklärt, welche Faktoren das ‘glücklich sein’ beeinflussen – positiv wie negativ. Fürs Privatleben kann man sich da ganz viel mitnehmen… Continue reading The Science of Happiness

Lieber Kunde, eigentlich wollen wir Dich gar nicht…

Kürzlich bat mich mein Vater, für ihn eine Bestellung in einem Online-Shop vorzunehmen. An und für sich nichts neues. Besonders dann nicht, wenn es mit der Usability kränkelt. Doch bei Alessi hapert es nicht nur daran, sondern auch an der Kommunikation mit dem Kunden. Continue reading Lieber Kunde, eigentlich wollen wir Dich gar nicht…

Schwanzbeisser – oder wenn der Vertrieb nur in Abschlüssen gemessen wird

Was bringt ein Neukunde? Umsatz. Wie lange? So lange er Kunde ist und weiter unsere Produkte kauft oder Leistungen in Anspruch nimmt. Und was wenn der eben gewonnene Neukunde wieder kündigt? Oder einfach nichts mehr einkauft? Dann müssen wir einen weiteren Neukunden akquirieren, um den Einnahmenausfall zu kompensieren. Continue reading Schwanzbeisser – oder wenn der Vertrieb nur in Abschlüssen gemessen wird

Geschenkoption im Online-Shop

Wer hat nicht schon Gebrauch davon gemacht, sich beim Online-Shopping das gekaufte Geschenk verpacken zu lassen (aka Geschenk-Option)? Oder die Steigerungsform: noch ein handgeschriebenes Kärtchen dazu bestellt und das Geschenk gleich an die zu Beschenkende ausliefern lassen? Und was ist seither passiert? Continue reading Geschenkoption im Online-Shop