Category Archives: Best Practice

CRM at its best

Vertrauen und Grosszügigkeit (zahlen sich aus)

Freitag Nachmittag, 16 Uhr. Das Telefon klingelte. Schnell war klar: das war der Rückruf von Budweiser Import GmbH. Ich sollte mich nämlich dort melden, um das von einem Freund für kommendes Wochenende bestellte Bier abzuholen. Alles sei abholbereit, inkl. Durchlaufkühler. Aber der Lagerist sei nun bereits im Wochenende. Wann ich es denn holen wolle? Ich könne jetzt abfahren, sei in Stettbach und wäre somit in 30min in Kloten. OK, er sei noch im Lager und warte auf mich.

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Vitto ist ‘Der Schwiizer’

Neulich im Zürcher Kreis 4. Wir wollten vor der Olé Olé Bar noch was essen. Mike empfahl dieses unscheinbare Restaurant an der Zwinglistrasse: ‘Der Schwiizer‘. “Weisch, det hät’s en Choch wo alles Bio und regional chocht. Det chunsch sicher au was ohni Weize und Milch über. Ich iss det immer Bratwurscht und Röschti.”.

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Der #swissaward für Kundenorientierung

Ein Lockvogel lockte mich heute in den Denner. Der hat sein Ziel im wahrsten Sinn des Wortes erreicht. 43% auf mein Lieblings-Import-Bier aus Tschechien. Gültig allerdings nur Freitag und Samstag. Ich hatte ja ein schlechtes Gefühl, denn am Samstag Nachmittag sind solche Lockvögel meist schon längst vergriffen.

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Kundenorientierung fängt bei der Mitarbeiterauswahl an

Diese Woche war das 9. CX-Forum in Bern. Eine inspirierende Veranstaltung mit viel Raum für Gespräche mit äusserst interessanten Leuten. Mit Frank Bärtschi von ‘Bärtschi Optik AG‘ konnte ich leider nicht persönlich sprechen. Er war irgendwie im Zügelstress und nur für sein Referat ‘Wie begeistert man Mitarbeitende nachhaltig für Kundenerlebnisse’ am Forum anwesend. Leider. Doch sein Vortrag wird mir als derjenige in Erinnerung bleiben von einem Patron, der weiss, was er will und der zudem die Gabe hat, seine Ziele und Prinzipien auf überzeugende Art und Weise weiterzugeben. An sein Vortragspublikum. Und an seine Mitarbeitenden. Davon bin ich überzeugt. Continue reading Kundenorientierung fängt bei der Mitarbeiterauswahl an

Social Media als gleichwertiger Servicekanal

Schweizer Unternehmen, die tollen Kundenservice auf Social Media anbieten, gibt es mittlerweile einige. Als ‘Best Practices’ wurden mir bei einer kleinen Umfrage folgende Firmen genannt: Migros, SWISS International Airlines, SBB, Helsana, Swisscom, Hostpoint, Digitec und Brack [die Aufzählung an dieser Stelle hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit]. Nehmen wir Twitter als einen Beispiel-Kanal. Alle genannten Firmen bieten professionellen Kundensupport auf Ihren jeweiligen Twitter-Accounts. Unbestritten. Und persönlich erlebt. Aber ist damit der ‘Service-Kanal Social Media’ gleichwertig? Mit einer einzigen Ausnahme [Stand 27.10.13] nein. Continue reading Social Media als gleichwertiger Servicekanal

Telecom Italia Mobile (TIM) und die Tücken der Technik

Noch nie hat es einer meiner Blogbeiträge gleichzeitig in die Kategorien ‘Best Practice’ und ‘Wort Practice’ geschafft. Zugegeben, ist auch nicht ganz einfach bei so diametralen Kategorien. Am Schluss der Geschichte bin ich zufrieden – dazwischen gab es aber unzählige Kontakte, die mich auch zu einem ‘Worst Practice’ hinreissen lassen. Aber nun der Reihe nach.

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Hot & Spicy – und noch viel mehr!

Eigentlich könnte ich jetzt nahtlos am letzten Blogbeitrag anknüpfen. Auch heute bin ich noch nicht (zahlender) Kunde. Aber schon ein Fan. Letztes Mal war der Fokus auf Vertrauen. Hier geht es aber mehr um “Marco, such Dir was aus” – nein – “Marco, such Dir ganz viel aus”. Wir schicken Dir das dann gerne zu. Verpackt mit Aufmerksamkeit, Liebe und einer Würze Individualität. Und ganz viel Grosszügigkeit.

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@_healthtalk und wie man (zukünftige) Kunden pflegt

Vor ein paar Tagen las ich diesen Tweet:

Also hab ich kürzlich mal angerufen bei @thomaSchulz. Ich will mehr wissen – betrifft schliesslich (oder vermeintlich) die Branche, in der ich arbeite. Und nicht nur das. Mein Arbeitgeber ist Kunde von Thomas’ Arbeitgeber.

Erzählen darf ich Euch nicht, was ich von Thomas erfahren habe. Zumindest nicht vor dem 27. Juni 2013. Aber ich bin überaus glücklich über das Vertrauen, welches mir Thomas entgegen gebracht hat. Danke!

Und da wären wir beim Punkt: Vertrauen basiert auf Gegenseitigkeit. Und Vertrauen gegenüber dem Kunden zeigen (ja, ich bin definitiv ein potentieller Kunde von @_healthtalk) wird sich auszahlen. Wenn nicht sofort, dann später. Dein Kunde schätzt es, wenn er sich für was Spezielles halten darf. Aber Achtung: auch was “Spezielles” kann von der Stange sein. Das verfehlt dann seine Wirkung deutlich. Also immer schön persönlich – auf den Kunden zugeschnitten. Das bleibt in Erinnerung.